售后部岗位职责及流程.docx

LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
售后部岗位职责及流程
售后部组织架构、岗位职责及工作流程
目 录
第一章 售后部组织架构
第二章 售后部各岗位工作职责
一、售后主管工作职责
二、前台收发货工作职责
三、维修检测工作职责
四、主仓仓管工作职责
五、主仓物料员工作职责
六、仓库物流员工作职责
第三章 售后部相关工作流程及要求
一、物料入库流程及要求
二、物料出库流程及要求
三、前台收发货流程及要求
四、周转仓收发货流程及要求
五、维修检测流程及要求
第四章 售后部相关工作表单
一、售后部物料申请单
二、售后部维修检测单
三、维修检测统计报表
四、物料不良汇总报表
五、周转仓收发货登记报表
六、手机故障不良分析报告
第一章 售后部架构
售后服务部
售后 前 台
维修检 测
周转仓库 管
主仓 仓 管
仓 库物 流
技 术
支 持
售后主管
主仓 物料员
售后 客 服
第二章 售后部各岗位工作职责
一、售后主管工作职责
1..负责组织本部门文件起草、审核、执行，根据公司的整体安排制定部门工作计划，审核下属的工作计划，落实工作计划完成情况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布；
2..负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作；
3..根据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批；
4..根据公司年度规划制定本部门工作计划，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批；
5..协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺利开展；
6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理；
7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督，协调解决相关问题；
8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督；
9..负责仓库所有进出单据的审核和系统过账；
10..负责售后物料申请订购单的审核，核实申请物料的上月流量，库存状况及申请数量，并对订单的数量及交期进行跟踪；
11.. 定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进意见，并对部门其他工作进行计划和安排；
12..负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见；
13..负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，安全方面的管控；
14..负责400热线电话的接听，解答客户问询，处理客户投诉，做好相关记录（如姓名、联系方式、购买时间、故障现象等）并进行跟踪处理；
15..负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异常问题的沟通，软件异常问题的反馈；
16..负责售后技术支持的相关工作，包括软件发放，升级异常问题的跟进解决，各机型拆机操作指引，软件升级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放；
17..负责定期汇总代理商售后机受理情况，并进行反馈及跟进．协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工作，客户投诉的受理及反馈．定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报；
18..负责定期汇总物料不良情况和维修检测报表，并进行反馈和跟进，确保供应