中国证券公司客户服务营销体系创新研究..pdf

中国证券公司客户服务营销体系创新研究服务营销体系创新介绍目录 1 适当性服务模式的开展思路 3 项目整体计划与准备 2 服务营销体系创新介绍体系建设面临的转型和突破?三大转型?从价格竞争战略服务竞争战略转型?从通道式服务模式适当性服务模式转型?从粗放式管理模式精细化管理模式转型?三个突破?从易于服务的客户群开始突破——客户定位?从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位?从客户服务的关键情境开始突破——服务定位服务营销体系创新介绍适当性服务模式的理论基础客户了解是基础分级分类是核心产品适配是关键国内券商模式现状?重视程度不够?分类指标趋同?业务模式单一?服务同质化?产品同质化?专业人才短缺美林证券模式借鉴?了解你的客户?客户细分?差异化服务?开放式产品架构?业务培训?信息工具从关系营销理论理解适当性管理适当性服务模式是转型方向关键情境了解客户识别客户分级分类产品适配互动服务服务营销体系创新介绍适当性服务模式的主要环节互动服务产品适配关键情境了解客户分级分类识别客户证券客户的客户素描方式?证券客户可以从三个维度进行重点描述: 6 服务营销体系创新介绍适当性服务模式的主要环节产品适配关键情境了解客户识别客户互动服务分级分类客户素描示例?客户Amber,女公务员,30岁,单身,父母及亲友关系都在本市, 财务相关专业教育背景。?个人证券资产10万,有一处价值300万以上的房产,收入以工资为主。交易活跃度不高。交易价值一般,影响力价值较高(人脉关系广,开户3年转介绍7人),协同价值较高,忠诚度较高。?没有高收益预期,偏好基金等低风险产品,股票操作少,能接受荐股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高,需关注。?兼职炒股,每周会关注一下股市,风险承受能力一般,3年投资略有盈利(10%)。对学****投资有兴趣,但是投入的时间精力不多。?对证券行业有所了解,对东吴证券比较认可其本地优势,思维比较理性,关注投资,重视生活品质,性格活跃易于沟通。 8 人口特征价值特征需求特征行为特征认知/个性特征服务营销体系创新介绍适当性服务模式的主要环节关键情境了解客户识别客户分级分类产品适配互动服务服务营销体系创新介绍客户分类示意图客户分类潜在客户新开客户存量客户流失客户理财客户低潜力客户赢利客户亏损客户中长线客户