证券公司客户服务营销体系创新研究.pptx

目录
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适当性服务模式的开展思路
3
项目整体计划与准备
2

体系建设面临的转型和突破
三大转型
从价格竞争战略服务竞争战略转型
从通道式服务模式适当性服务模式转型
从粗放式管理模式精细化管理模式转型
三个突破
从易于服务的客户群开始突破——客户定位
从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位
从客户服务的关键情境开始突破——服务定位
适当性服务模式的理论基础
客户了解是基础
分级分类是核心
产品适配是关键
国内券商
模式现状
重视程度不够
分类指标趋同
业务模式单一
服务同质化
产品同质化
专业人才短缺
美林证券
模式借鉴
了解你的客户
客户细分
差异化服务
开放式产品架构
业务培训
信息工具
从关系营销理论理解适当性管理
适当性服务模式是转型方向
关键情境
了解客户
识别客户
分级分类
产品适配
互动服务
适当性服务模式的主要环节
互动服务
产品适配
关键情境
了解客户
分级分类
识别客户
证券客户的客户素描方式
证券客户可以从三个维度进行重点描述:
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适当性服务模式的主要环节
产品适配
关键情境
了解客户
识别客户
互动服务
分级分类
客户素描示例
客户Amber,女公务员,30岁,单身,父母及亲友关系都在本市,财务相关专业教育背景。
个人证券资产10万,有一处价值300万以上的房产,收入以工资为主。交易活跃度不高。交易价值一般,影响力价值较高(人脉关系广,开户3年转介绍7人),协同价值较高,忠诚度较高。
没有高收益预期,偏好基金等低风险产品,股票操作少,能接受荐股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高,需关注。
兼职炒股,每周会关注一下股市,风险承受能力一般,3年投资略有盈利(10%)。对学****投资有兴趣,但是投入的时间精力不多。
对证券行业有所了解,对东吴证券比较认可其本地优势,思维比较理性,关注投资,重视生活品质,性格活跃易于沟通。
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人口特征
价值特征
需求特征
行为特征
认知/个性特征
适当性服务模式的主要环节
关键情境
了解客户
识别客户
分级分类
产品适配
互动服务
客户分类示意图
存量客户分类示意图
理财客户