优质客户服务的个关键点PPT学习教案.pptx

会计学
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优质客户服务的个关键点
关于客户满意程度及客户满意程度较高对于公司的意义，有着各种各样、不言自明的道理和论调。我以简单、直接的方式将这些自明之理和有益论调加以总结、列举。请牢记：增加销售和客户留存的两种最有效的方法是：
1．凭借优质让客户享受到优越感，让客户没有拒绝或者另寻他家的理由。
2．鼓励客户、奖励客户以激发客户增加消费量、再次光顾本公司、向他人推荐或增加购买频率。
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希望这些要点有助于激发大家，帮助大家认同我的想法，并以本课程阐述的原则和实践方法来指导现实操作。
如何让客户感到自己受到了特殊礼遇？
S 速度（Speed）
P 个性化（Personalise）
E 超越客户期望（Exceed expectation）
C 礼貌与能力（Courtesy and competence）
I 信息（Information）
A 态度—“能够做”（Attitude-“Can do”）
L 长期关系（Long-term relationship）
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无论你在做什么——请讲求效率 
为什么要求速度
★ 速度就是竞争优势。
★ 任何事情都可以以时间作为量度。
★ 时间是世界上最为珍贵、稀缺的商品。
★ 当客户说“时间不是问题”时，千万不要信以为真。
★ 快速高效就是以快速的行动来确保客户的信任。
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即时跟进、快速服务
★ 快速服务可以增加价值。
★ 即时跟进可以表现出你对客户的重视。
★ 你的产品对时间反应越敏感，可获得的潜在竞争优势就越大。
★ 速度无须花费任何成本，却须付出努力才能做到。
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积极沟通
 
人们宁愿同友好、热情的实****生打交道后购买，也不愿同冷漠的专家打交道。
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用“客户的语言”与客户交流
★ 避免使用晦涩难懂的行话；要生动形象地进行解释。
★ 交流的目的是让客户理解你所讲的。
★ 要对你与客户的交流、沟通负责——沟通的目的是为了得到客户的响应。
★ 书面沟通要简短、具体、易于理解。
★ 如果存在疑惑，请将问题简化。
★ 沟通时不要只强调产品/服务的特色、性能，更要说明这些特色能给客户带来什么好处。
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“己所不欲勿施于人”，以礼待人方能得礼于人
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语言运用中要显示出你与客户肩并肩地在一起，做到与客户同步
★ “我明白你的意思。”
★ “让我们一起看看，关于这件事情我们能做些什么。
★ “我也会有你这样的顾虑。”
★ “我保证我们一定能找到解决的办法。”
“你是否还有什么我没有考虑到的问题？”
要时刻告诉客户你能做什么，或者你将会做些什么，而不要说你不能做什么或不会做什么。
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肯定的话语带来肯定的结果
★ 我能……
★ 你能……
★ 我将……
★ 你愿意……
★ 我能请你……
★ 所以……
★ 对你来说这意味着……
★ 那意味着……
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