中小餐饮企业服务礼仪培训存在的问题及应对措施.pdf

第 卷第 期 吉 林 工 商 学 院 学 报 ．．
年 月 ．
中小餐饮企业服务礼仪培训存在的问题及应对措施
吴夭 琼环
吉林工商 学院 工商管理 学院 ，吉林 长春
摘要在以顾客 为导向的时代 ，顾客 的满意度和忠诚度是企业的 目标和追求 。如何才能让顾客 满意，进而成为企业 的
座上宾 ，是 众多中小餐饮企业关心的课题 。在竞争 白热化的环境下 ，唯一能做 的低 成本 方式就是 完善、美化服务 ，使服
务礼仪化。为顾客带来有尊严 、有关怀感、高品质的服 务是提升企业形 象、改善客情关 系、增强软 实力的有效手段 。
关键词中小餐饮企业 ；服务礼仪 ；培训 ；措施
中图 分 类 号 ． 文 献 标 识 码 文 章 编 号．——
收稿 日期．．
作者简介吴琼．，女 ，吉林 长春人 ，吉林工商学院工商管理 学院副教授 ，研究方向 ：市场营销。
市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务 ，用什么样的服务理念指导服务活动 ，
对于能否赢得竞争优势 ，把握经营制胜 的主动权十分关键 。中小餐饮企业 的竞争焦点正逐步向服务倾斜 ，在
实际操作过程中要想真正实现优质化服务确实存在一定的难度。一方面来 自服务的实施者 ，对某些服务标
准的掌握可能会 ‘‘二者见仁 ，智者见智”，处理不好将会影响到企业的声誉 。另一方面来 自顾客的评判 ，不同
的顾客对于优质服务的衡量标准也不尽相 同。面对上述问题如何采取措施加 以改善 ，归根结底一句话— —
“以顾客满意为标准”。服务礼仪做得好不好不是由企业说了算 ，而是由顾客来评价 的。这就要求中小餐饮
企业既要外塑形象 ，在菜品特色 、店面装饰 、公关形象等方面得到顾客的认可