业务流程管理80922-范玉顺.pptx

业务流程管理
清华大学 范玉顺
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2008年9月22日 无锡
提纲
业务过程管理的应用需求
业务过程管理的基本概念
业务过程管理框架与功能组成
业务流程建模方法
业务流程管理在ERP系统中的应用
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Tsinghua-CIMS
业务过程管理的应用需求
企业环境的改变
传统的相对稳定的市场逐步演变成动态的多变的市场。
企业之间的竞争也由过去的局部竞争演变成全球范围内的竞争。
企业管理的重点：从职能管理向业务过程管理变化。
中心的转变：以客户为中心的经营理念。
降低管理成本、提高企业运作效率：组织结构扁平化、流程化。
价值链集成：供应链管理、客户关系管理、电子商务。
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“中心”的变化
以产品为中心
以顾客为中心
以市场为中心
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客户
功能单元
递阶结构下的组织关系
过程流
递阶组织结构下业务过程在不同功能单元之间的传递过程
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供应商
客户
面向过程
供应商
客户
面向功能的组织
面向过程的组织
传统的面向功能的组织结构正在向着面向过程的组织结构变化
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流程为什么很重要？
企业组织结构如何生成的
功能分解法：关注企业目标的分解，回答需要做什么这个问题，把相类似的任务组织在一个单元中，形成组织单元。
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目标、功能和流程的关系
企业目标
企业功能
流程
配置
组织
如何将这些孤立的功能（活动、动作）有机协调起来，完成企业目标则是由流程来决定的。
流程关心的是如何协调不同的活动之间的关系（先后、分支、并发、审核、信息传递、反馈等），回答如何做的问题？
流程是企业最核心的竞争力所在。
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业务过程的核心作用
1. 企业的使命是为顾客创造价值
2. 给顾客创造价值的是企业的流程
3. 企业的成功来自于优异的流程运营
4. 优异的流程运营需要优异的流程管理
从流程的视角来理解管理
企业业务的成功依赖于持续无误地执行关键业务过程的能力。
业务性能信息及时正确的评价和反馈是保障。
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流程孤岛
销售与定单获取流程
计划与审核流程
服务执行流程
服务评估与客户投诉流程
服务开发流程
支持流程（财务、HR）
自动化孤岛－信息孤岛－流程孤岛
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