公司管理手册：终端服务管理手册.doc

目录
第一章 导购的职业定位及基本素养
导购销售服务的基本观念和态度
一、正确理解导购销售服务事业
二、导购对自己的职业定位
三、以销售活动为荣
四、向目标挑战，突破低潮
第二节 导购必须掌握的服装服饰专业知识
学****商品知识的着眼点
导购必须掌握的专业知识
第三节 导购不可欠缺的七项意识
导购不可欠缺的七项意识
以顾客意识为出发点
第四节 导购的礼仪要求
导购工作基本礼仪
导购的服饰、仪容要求
第二章 导购人员的全程完美销售技巧
第一节 愉悦热情的开始
微笑成就开始
发挥双重语言优势
激励顾客的原动力——赞美
创造愉悦的必备
导购和顾客沟通的原则
一、多用肯定语言
二、含蓄的客气话
用请求型问句对顾客表示尊敬
拒绝时的语言技巧
给顾客自己决定的机会
明确自己的权力范围
进一步吸引顾客的眼球
一、突出产品的“新”
二、将卖点进行到底
突出产品的有限性
打造产品的“性价优势”
语言运用要简洁明了
营造热销气氛
第四节 激发顾客的购买欲望
激发顾客购买的前提
激发顾客购买欲望的技巧
第五节 通过询问掌握与顾客沟通的主动权
一、将想问的问题整合
二、询问顾客的五种技巧
第六节 让顾客决定购买的技巧
掌握顾客购买心理的八个阶段
促成购买的技巧
第七节 与顾客建立良好的互动关系
良好的口碑
优秀的沟通技巧
接听顾客电话的正确方法
优质服务——从细节入手
掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动
第八节 赢得顾客忠诚度的方法
敞开心胸做亲切的接待工作
发现顾客的长处和优点并加以赞美
了解顾客的兴趣和爱好
记住顾客容貌与姓名的方法
创造忠实顾客的方法
第三章 卖场销售实践与技巧
第一节 开店前的准备工作
晨会的目的
开店前的检查与准备要点
第二节 等待商机
销售待机——招呼顾客光临
把握七种初步接触顾客的机会
第三节 招呼顾客正确的接近动作和销售位置
顾客召唤导购时的接近方法
观察顾客的情形再接近顾客
站在顾客身边的适当位置
招呼顾客的语言技巧
第四节 多刺激顾客的五官
如何展示商品和商品手册
让顾客产生亲切感
利用五官说服顾客的方法
介绍商品的语言艺术
第五节 如何应对顾客的讨价还价
顾客要求降价的应对方法
答应降价要求的情况
第六节 准确判断顾客购买意愿并促成购买
购买前的迷惑
顾客购买意愿的特征
促进顾客购买决心的五个方法
第七节 收取现金及包装商品时的心态与方法
收取现金
精通包装商品的知识与技术
第八节 正确的送客方式
呈交商品
送客
创造回头客的秘决
第九节 附加销售的心态与技巧
对附加销售怀有自信
明确商品的关联性与搭配技巧
不要强制附加销售
第十节 销售空闲时活动方法
闲暇时要表现出忙碌的样子
事先决定闲暇的工作
第十一节 清扫卖场与点验商品的方法
卖场清扫
商品点验
第十二节 滞销商品的处理方法
滞销商品降低商店的形象
商品滞销的原因与不良品的处置
请求销售方法来处理
第十三节 卖场上和各种禁忌
第十四节 调查学****竞争商店的方法
调查竞争商店的重要性
调查和学****的方法
调查竞争商店的要点
第十五节 参加晨会的心态与要点
晨会以检讨当天业绩与活动为出发点
订立明天的目标
第四章 高效处理顾客的不满
第一节 解决顾客不满的程序
学会倾听
整理倾听内容
找出不满原因
确定处理决策
跟进顾客电话
自我反省
第二节 巧妙对待顾客的异议
正确对待顾客的异议
处理顾客异议的技巧
第三节 让顾客认同商品价格
一、导购对价格的认知
二、处理价格问题的技巧
价格问题的主要类型及解决方法
第四节 最佳的道歉方式
对“道歉”的认知
常用而又错误的道歉方式
正确的道歉方式
第五节 各种类型顾客的应对方法
顾客是各种不同性格的人
“销售”是最适于人成长的工作
顾客的十二种类型
第六节 防止商品失窃与失窃的处理方法
容易发生顺手牵羊的情形
偷窃者的类型及手段
发现偷窃事件的处理方法
第七节 处理顾客抱怨的程序与技巧
处理顾客抱怨的三个步骤
活用处理抱怨的三变法
第五章 具有销售力的商品陈列展示方法
第一节 导购必备的色彩知识
不同的色彩带给人的不同感觉
组合色彩给人不同的感受
暖色、冷色、中性色
色相环的基本知识
第二节 利用色彩调节法提升业绩
色彩调节的益处
无色彩与有色彩
第三