客服说话技巧.docx

一、 感同身受
1） 我能理解；
2） 我非常理解您的心情；
3） 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受 ；
4） 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 ；
5） 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 ；
6） 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗 ?；
7） 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；
8） 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证活楚，给您一个满意的答复
9） 我真的很能理解，请放心，我们一定查证活楚，然后给您回复 ；
10） “听得出来您很着急” “感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我
来给您提供其它的建议，您看好吗？” “我能感受到您的失望，我可以帮助您的 是……”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦 ；
11） “如果是我，我也会很着急的……” “我与您有同感……”“是挺让人生气的……”
12） 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很
生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗 ？
13） 您说得很对，我也有同感；
14） 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15） 您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16） “小姐，我真的理解您……；
17） 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情 ；
二、 被重视
18） 先生，你都是我们**年客户了 ；
19） 您都是长期支持我们的老客户了 ；
20） 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的
失误，太抱歉了
21） 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受， 我们店铺对丁客户的意见
是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 ；
三、 用“我”代替“您”
22） 您把我搞糊涂了一（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
23） 您搞错了一（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24） 我已经说的很活楚了一（换成）可能是我未解释活楚，令您误解了 ；
25） 您听明白了吗？一（换成）请问我的解释你活楚吗？；
26） 啊，您说什么？一（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗 ?；
27） 您需要一（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；
四、 站在客户角度说话
28） 这样做主要是为了保护您的利益；
29） 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的 ；
30） 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要
意义的忠诚顾客的权益；
五、 怎样的嘴巴才嘴甜
31） 麻烦您了 ；
32） 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会
不断进步；
33） （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您 满意；
34） 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… ;
35） 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下
来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
36） 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好