24消费者投诉管理制度.doc

金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司消费者投诉管理制度一、投诉处理 ⑴所受理的服务质量投诉,如与经销商(代理商)、零售商有关的, 市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由销售部负责落实。⑵所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,销售部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后执行,由公司办公室整理备案。 ⑴在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留问题样品、购物凭证,并第一时间通知市场负责人。⑵市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买点进行换货。确因特殊原因不能换货的,可给予退货处理。⑶如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下, 双方达成较公平的解决方案。⑷对于质量安全事件,销售部经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免事态恶化。办公室负责进行跟踪及指导,质检部应查出质量问题原因所在、给出技术支持或解释、出具相关质检报告。 ⑴了解和核实消费者具体情况①产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。②购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法、购买及使用时是否在有效保质期内。③不良反应及意外伤害:不良反应及意外伤害发生的时间、症状, 发生后的处理方法等。④消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本信息。⑵稳定消费者情绪,明确公司服务原则,向对方诚恳致歉。⑶对消费者进行合理解释,并进行产品知识方面的引导。⑷对于使用产品造成不良反应、症状较严重者,应及时陪同其去当地县级以上医院就诊;对于已经治疗的,应询问了解其详细就医过程及疗效,并详细记录。 ⑴公司成立产品安全事故处理小组:及时向生产部门反馈上述信息,责成质检部门对其当批次产品进行复检,并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患须及时通报,经总经理批准,并立刻召回不安全产品。⑵对现有库存中的该项产品,要进行仔细盘查