工程咨询成果质量评价的原则与方法.doc

工程咨询成果质量评价的原则与方法.doc工程咨询成果质量评价的
原则与方法
本文主要探讨两部分内容，一是关于各类工程咨询成 果质量评价的一般原则和方法；二是以可行性研究报告 为例，探讨工程咨询成果如何制定质量目标、评价标准和评 价方法、开展质量评价工作。这些内容都是工程咨询业加强 质量管理、贯彻ISO质量管理体系和《中国工程咨询业质 量管理导则》必须解决的问题，主要是讨论工程咨询服务 质量的衡量、评审等环节如何具体操作问题。一、工程咨询 成果质量评价与加强质量管理和贯彻ISO质量管理体系的关 系《中国工程咨询业质量管理导则》指出，工程咨询成果质 量评价是质量管理和贯彻ISO质量管理体系的重要内容。首 先，工程咨询成果质量评价是一般意义上的质量管理的核心 内容。如果对工作成果质量的高低没有一个全面的衡量标准 和办法，质量管理将失去目标，将成为无的放矢。这样的质 量管理是难以收到实际效果的。为了促进质量管理的实效， 中国工程咨询协会在2000年颁发了《工程咨询成果质量评价 办法》，规定了对各类工程咨询成果都要开展阶段性评价、成 果评价和实施结果评价三个不同层次的评价。其中，阶段性 评价是由工程咨询单位在履行咨询服务过程中的每一工作阶
段（或过程）完成后，进行的内部评价，是为了对每个工作 过程中存在的质量问题，及时发现和纠正；成果评价是在咨 询成果完成后，要求会同委托单位共同进行的评价，是反映 工程咨询单位和相关负责人工作成果质量的正式评价，是单 位质量信誉的主要标志；实施结果评价是在一定期间（如一 年）内，由工程咨询单位选择已建成投产的咨询成果进行回 访评价，是单位为了在大的工作循环中实现持续改进，进行 总结经验的评价。有了这样分层次的质量评价，可以做到及 时发现质量问题，保证最终成果质量，又能不断反馈经验教 训，实现持续改进，这样才是实现了质量管理的目的。ISO 质量管理体系的基本方法主要包括的步骤是：①确定顾客和 相关方要求；②建立质量方针和质量目标；③确定实现质量 目标必需的过程；④确定必需的资源；⑤规定测量（对服务 性的产品，译为衡量，或称评价更适宜）每个过程有效性的 方法；⑥测量每个过程；⑦建立和应用持续改进的过程。 这里，确定要求、建立质量目标、确定必需的过程、规定对 每个过程的测量方法、测量 分析和持续改进反馈等，其中 特别是对每个产品实现过程的测量和分析，实际上就是对不 同层次（每个过程）的成果质量的评价。对产品（或服务） 整个实现过程的测量可视为最终成果质量评价；对产品（或 服务）各阶段实施过程的测量可视为阶段性评价；对产品（或 服务）实现后意见反馈可视为实施结果评价。需要指出的是,
IS09000族标准规定要区分“质量管理体系要求”和“产品 要求”。在ISO标准中只规定“质量管理体系要求”，而“产 品要求”要由贯标单位根据顾客要求和国家法规、规范、产 品标准等加以规定。这一点是十分重要的。真正的产品（或 服务）的质量目标和其测量标准只有根据完善的产品（或服 务）要求才能制定出来。否则没有具体的质量目标和标准， 根本谈不上对产品（或服务）质量的真正评价。我们访问过 一些已经通过ISO质量管理体系认证的咨询单位，他们内部 各项工作程序都井井有条，责任明确，很规范，符合了质量 管理体系的要求。但问到对咨询成果质量有何实际效果时， 往往没有什么显著变化。问题在于贯彻ISO质量管理体系认 证中注意了满足质量管理体系要求，而对满足产品（服务） 要求及其测量没有足够重视，这恰是在贯彻ISO质量管理体 系中要下大力解决的问题。不论我们是否立即开展ISO质量 管理体系的认证工作，为了加强工程咨询业的质量管理，都 要认真贯彻《中国工程咨询业质量管理导则》，按照ISO质量 管理体系的各项要求，把必要的质量管理程序、产品要求的 确定和产品（服务）实现过程的测量（即质量评价）切实抓 起来。这既是加强质量管理的需要，对于没有贯标的单位也 是为下一步正式贯标打好基础，对于已贯标的单位是在质量 管理体系中补上产品要求评价这一课。二、咨询成果质量评 价的基本方法工程咨询成果不同于物质产品，一般为一定建
设阶段的咨询建议的形式，特别是建设前期各类工程咨询成 果，在咨询项目没有实施以前，难以看到咨询成果质量的实 际效果。因此，不少同志认为咨询成果的真正质量要到咨询 项目实施后才能看出来。这种说法有一定道理。但是委托客 户的愿望却不是如此。无例外的，他们肯定都希望在项目实 施前能知道咨询成果是否可靠。根据这种对咨询建议及时做 出质量评价的客观需要，目前国际上通行一种方法，可以 概括称为多目标专家评审加权综合的方法。这里介绍两个示 例：一个是美国战略决策集团（一家世界知名的，专门做决 策咨询的咨询公司）马塞森（David Math—eson） 1998年著 的《精明