零售服务业培训心得体会.doc

零售服务业培训心得体会.doc零售服务业培训心得体会
明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让 我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就 一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充 分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体 会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望o使我们对工作充满信 心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要, 但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突 然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这 时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及 到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备 以下几方面的能力。
—、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、 态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和 行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合
和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客 易于接受和满意的表达氛围。
二、 沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基 于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营 工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的 沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、 观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的 购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这 一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为 顾客提供的、不