标准仪容仪表.doc

标准仪容仪表.doc第一章标准的仪容仪表要求
一、 基本仪态
1、 站姿
平视前方背部挺直双手虎口交叉，右手握住左手，自然下垂
2、 微笑
将视线放到顾客的两眼为上线，嘴为下顶角的三角区域，也就是双眼和嘴之 间，目光柔和，嘴角向上弯曲。女职员脚跟并拢，脚尖打开成45度。男职员 双脚分开与肩同宽，双脚并拢直立。
3、 蹲姿
当需下蹲时，通常一脚在前，一脚在后，双腿下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部下蹲，上身稍微向前，下蹲取物 时，一只手取物，另一只手自然放在两腿之间。
4、 举止
1） 指示方向
引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微向前倾，掌心 向上，五指并拢，拇指向内弯曲，以肘关节为轴指示方向。任何时候都不得 用一根手指指人、指物。
2） 语言
应清晰、自然、有亲和力
3） 禁忌
双手叉腰
双手抱在胸前
手插入口袋
上班时聚众聊天
二、 着装讲究——端庄大方、干净整洁
1、工装是专业的服饰，裤脚、衣袖避免卷起，上装纽扣要扣好；保持整洁、干
净，工装及时更换，避免袖口和领口污垢；佩戴工牌。男员工工牌下沿平齐 左胸口袋上沿，并居中。
2、 鞋袜：要求穿黑色皮鞋或者布鞋，不露趾、不露跟，穿素雅，深色袜子。
3、 首饰：除了戒指外，男员工不要佩戴任何暴露在外的首饰，女员工也不宜佩 戴别的饰物。
三、 仪容讲究——整洁清爽、亲切利索
1、 头发
男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发须保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、
后不遮领；女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观，大方，但不要夸张。
2、 面部
干净清爽，无赃物，亲切又不显呆板。
3、 手
指甲清洁，定期修剪，不涂艳丽的指甲油
第二章接待顾客
一、 顾客第一原则
顾客是我们的衣食父母
顾客永远是对的
顾客的需求是我们的第一需求
二、 接待顾客的要点
正确
迅速
赢得好感
三、 特殊顾客的接待
1、 醉酒顾客
安抚顾客，带至休息区，冷静低调处理纷争和顾客的需求；借酒闹事的顾客
可酌情拨打110,不能影响门店的正常营业。
2、 负伤顾客
对伤口进行消毒和简单的包扎，如伤势严重，快速送往医院。
3、 孕妇
注意购物环境是否拥挤，地面是否易滑，是否有小孩在追赶等，尽量让孕妇 在休息区等待，员工询问清楚顾客的需求后，为顾客选购好商品，可代结账 后送顾客出门。
4、 聋哑顾客
微笑而真诚的对待，借助笔、纸和形体动作完成交流，不能轻视和议论顾客。
5、 身体残疾顾客
微笑而真诚的对待，腿脚不方便的顾客带至休息区，员工帮忙选好药品后， 可代付款，交付给顾客后送顾客出门。
6、 突然晕倒的顾客
疏散顾客，保持空气流通，寻找随身携带药品和拨打手机内联系人，通知家 人，员工必须掌握简单的急救措施，情况严重的马上送往医院。
四、 具体接待顾客的步骤
1、 第一步：迎客并问候
当顾客进入门店时大声向顾客打招呼，统一语言，使用“您好”，能够使顾客 感受到我们门店的良好氛围。当顾客来到货架前，店员应主动上前微笑问候， 说“您好”！进行服务动作。
2、 第二步：服务动作
店员主动上前问候的同时，进行服务动作，如礼貌的用手势引导顾客或双手 递上购物篮。
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