怎么做好客户关系管理.docx

一个公司营销目标的实现受到众多内外部因素的制约与影响。这些内外部因素可能包 括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处
理这些内外部因素是公司营销的重中之重，而客户关系管理正是提高公司营销效率与效益
的重要手段之一。那么，什么是客户关系管理？客户关系管理包含哪些方面的内容？作为
公司营销主体的销售人员，又如何做好客户关系管理呢？
什么是客户关系管理
所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以
强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户
和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司
营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“ One to One ”的营销方
法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市
场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。
客户关系管理的主要内容是什么
概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、
联系方法、联系人、联系人喜好等） 、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特
点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人
员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，
但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：
.判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户？
. 解客户购买产品或服务的最终目的何在？客户之所以购买是因为看重产品或服
务的哪些方面？
了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。 3.
评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。
掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通****惯等） 。
确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。
如何做好客户关系管理
正如客户关系管理的内容非常庞杂一样，做好客户关系管理更不容易，可谓仁者
见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对
于客户关系管理都可能有自己独到的看法。事实上，到目前为止也的确没有所谓的一条总
结出来放之四海而皆可通用的客户关系管理理论。不过，营销实践表明在公司推行客户关
系管理，要求销售人员至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。这些方面包括关系营
销原理、关系营销的基础、关系营销的关系类别、实施关系营销的主要途径以及如何做到
从客户满意到客户成功等。
优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，他们会根据客户的重要程
度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以
成功的秘诀。因此，从这个角度来讲，销售人员应该是公司中最善于与人交往并建立良好
人际关系的一族人群。
事实上，建立并维持客户关系是销售人员的基本职能，也是营销成功的基本保证
。众所周知，客户是公司生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源（客户数
量与质量） 。欲建立与维持同客户的良好关系，就必须树立客户利益至上的观念，这就要求
销售人员首先理解关系营销原理。
什么是关系营销原理
所谓关系营销原理，其实就是一种销售方法，是一种融合了换位思考、客户参与 以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用．
诸如目标处理、达成协议等技巧。
首先是换位思考。优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往
会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推
销产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。优秀的销售人员理解客户
关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。
运用换位思考要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。他们必须能够
及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问
题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人
员所理解。做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销
售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，容易接近客户，
与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；再其次是要对客户以诚相待，不能做那种油头滑
脑的路边小贩，只顾吆喝；第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，
站在客户立场来帮助客户确定采购方案。最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介
绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。
其次是客户参与。不少销售人员都有这样的观点，认为销