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浅谈优质服务在医院门诊导诊工作中的作用
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
【摘要】目的:探讨优质服务在门诊导诊工作中存在的问题及对策。方法:采用自行设计调查问卷，对2020年11月在我院门诊就诊的200例患者进行随机问卷调查。结果:患者对门诊导诊优质服务总体平均满意度达742%，平均不满意度达79%。结论:门诊导诊人员只有不断提高业务素质和自身修养、医院加强优质服务工作的管理才能满足就诊患者的要求。
　　【关键词】优质服务；存在问题；对策　　
　　优质服务是医院在激烈的竞争中得以生存和发展的根本。门诊是每个医院对外提供服务的第一窗口，也是广大患者到医院就诊的第一环节，医院的声誉和形象在很大的程度上取决于门诊服务水平，因而门诊服务在医院的发展中占据主导作用。所以，要想赢得广大患者的信任和尊重，院方就要在以病人为中心的前提下，进一步提高门诊服务水平，加强对门诊服务的管理，优化就诊环境。为了更好地提供全面的优质服务，不断满足患者的需求，我们对2020年11月在我院门诊就诊的200例患者，采用随机抽取的形式进行了问卷调查，以了解患者对门诊导诊人员在导诊服务中的满意程度和存在的问题，通过问题分析制定相应的对策。
　　1对象与方法
　　11调查对象:随机抽取2020年11月份以来在医院门诊就诊的200例患者进行问卷调查，全部为初次来门诊就诊的患者。
　　12方法:采用自行设计的调查表对患者进行调查。发出调查问卷200份，收回200份。有5项调查内容，分别调查其满意度。
　　2结果
　　%，%，%。
　　3存在的问题及原因分析
　　：通过调查发现存在的问题，第一，导诊回答问题不够清楚明了，不够耐心，使初次就诊的患者延长就诊时间；第二，不能根据病情准确分诊，使患者浪费时间，重复排队；第三，导诊不能有序安排患者就诊，秩序混乱。
　　
　　：导诊服务是医院的第一窗口，导诊人员与就诊患者的交往最为频繁，许多患者初来医院时，不知道如何挂号和就诊。由于患者的社会地位、文化层次不同和病情的轻重缓急不同，因而，对导诊服务的需求也不一样，有的患者不理解导诊人员，甚至看不起导诊人员，出言不逊［1］。由于在导诊工作中受到委屈而对患者或家属态度不好。
　　：门诊导诊的服务内容广泛，工作性质相对独立，导诊人员大多是年轻人员和见习学生，专业知识不够，对各种疾病的了解不充分，因此造成分诊指导不够准确。
　　：导诊人员工作时间短，年龄小，缺少社会经验与沟通技巧，在处理问题时往往不成熟，对不同患者的需求缺乏有效的组织协调能力，处理问题容易简单化.
　　:医院对门诊导诊工作的管理不到位，导诊岗位新老搭配不合理，岗前培训和后续培训欠缺，使导诊工作出现盲点。
　　4应对措施
　　，提高优质服务质量:加强导诊人员的思想教育，转变服务观念,　树立“以人为本，患者至上”的服务理念，营造人性化服务氛围。对待患者要有爱心、耐心、责任心、同情心，做到口勤、腿勤、诚恳帮助患者解决困难。导诊人员应以良好的服务态度、高尚