前厅情景话术.docx

Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
前厅情景话术
前厅情景话术
接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！
客 人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？
客 人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？
客 人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客 人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？
客 人：张小强，卡号：08
服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？
客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客 人：。
服务员：好的。张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是，是这样的吗
客 人：是的。
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！

预订入住办理

服务员：您好，很高兴为您服务！
客 人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？
客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）
张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？
客 人：是的。
服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客 人：好的……
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客 人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客 人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！
散客入住
服务员：先生您好，很高兴为您服务！
客 人：还有房间吗
服务员：请问您有预订吗
客 人：没有。
服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?
客 人：多少钱？
服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？
客 人：不是。
服务员：（推销会员卡过程……）
客 人：那就办一张吧。
服务员：请问您要住几天呢？
客 人：今天
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客 人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客 人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！
帐务处理――房客消费挂帐
服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！
客 人：一瓶红茶。
服务员：好的，请问您是付现金还是挂帐。
客 人：挂帐。
服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共XX元，请您签字确认
客 人：（客人确认签字）……
服务员：谢谢。您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。（双手递送房卡）

五、帐务处理――续住
服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！