客户投诉处理流程.doc

苏州吉人漆业有限公司客户投诉处理程序一、目的为及时解决客户投诉,提升售后服务质量,提高客户满意度特制定本程序一、职责限权 1、营销部:负责客户来电、来函及来访投诉的受理,并将投诉内容告知区域经理,同时负责投诉单据的退货及冲帐工作。 2、市场部:负责向客户解释并协商处理,提出初步处理意见。 3、产品服务部:负责客户投诉处理的跟踪与验证,并负责相关资料的数据统计、分析及归档工作。 4、质量管理部:负责牵头与车间及技术部查清原因,制定纠正预防措施,并落实具体责任人。三、流程 1、营销部在接到客户来电、来访及来函后应填制《客户投诉(退货)处理单》, 同时通知该投诉区域的大区经理,并将《客户投诉(退货)处理单》交产品服务部。 2、大区经理在接到营销部通知后,应及时与客户沟通了解具体实际情况做好解释工作,并就具体问题与客户协商后提出解决方案(补偿在 2000 元以内的大区经理可直接处理)报产品服务部审核及验证。 3、产品服务部在接到大区经理的处理方案后,确认投诉的真实性并签署具体处理意见后交技术副总审批,审批完成后将《客户投诉(退货)处理单》交质量管理部; 4、质量管理部接到《客户投诉(退货)处理单》后,负责组织生产车间及技术部查清原因,并制定纠正预防措施落实责任人。 5、营销部接到《客户投诉(退货)处理单》后请总经理审批,并负责办理相关的退货及冲帐工作。 6、产品服务部负责客户投诉的统计、分析及归档工作;并于次月 5日前将统计资料交至技术副总处。四、责任如在处理投诉过程中有弄虚作假或夸大事实的行为,一经查实将给予相应责任人严厉的惩罚。五、实施日期本程序自批准之日起代替原《客户投诉处理程序》。六、客户投诉处理流程图如下编制:黄小军批准: 《客户投诉(退货)处理单》记录、确认投诉内容向投诉者解释、协商处理处理结果的跟踪、验证来电来函来访营销部市场部产品服务部质量管理部客户投诉处理流程图技术副总审批总经理审批办理退货及冲帐手续统计、分析、存档查清原因及责任人并制定纠正预防措