论crm的实施对企业的影响-毕设论文.doc

中国某某某某学校学生毕业设计( 论文) 题目: 论 CRM 的实施对企业的影响姓名: 0000000 班级、学号: 00000000000000 系部: 经济管理系专业: 经济信息管理指导老师: 000000000 开题时间: 2008-12-18 完成时间: 2009-11-12 2009 年 11月 12日目录毕业设计任务书………………………………………………… 1 毕业设计成绩评定表…………………………………………… 2 答辩申请书…………………………………………………… 3-5 正文…………………………………………………………… 6-20 答辩委员会表决意见…………………………………………… 21 答辩过程记录表………………………………………………… 22 1 课题论CRM 的实施对企业的影响一、课题( 论文) 的产生及定义 crm 的产生 crm CRM 项目 CRM 怎么帮助企业 1)可以帮助企业加速对客户的响应速度 2)可以帮助企业改善服务提高工作效率 3)可以帮助企业降低成本 4)可以帮助企业规范管理,深入挖掘客户需求 企业实施 CRM 的动力 1)市场需求的驱动 2)信息技术的驱动 3) CRM 面临的问题及应对策略 企业实施 CRM 面临的问题 1)企业信息基础设施缺乏 2)忽视了企业的业务流程和对项目的客观约束 3)存在急功近利的心理以及管理观念问题 4)CRM 理念未能融入企业文化 企业实施 CRM 的应对策略 1)高层领导的支持,各部门统一协作 2)改造以“客户为中心”的企业文化 3)调整结构,重组流程 4) : 2 二、内容摘要进入 21 世纪, 企业的战略中心正从“以产品为核心,向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了利润。如何了解客户需求?如何细分不同的客户,开发他们的价值,改变与客户的关系?如何提高客户满意度?客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题,能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。要想在激烈的全球化市场竞争中取胜,必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户,从而使其利润最大化。三、参考文献 1董金祥陈刚尹建伟.《客户关系管理 CRM 》[M]. 2李小圣.《如何进行客户关系管理》[M]. 3王广宇.《客户关系管理》[M]. 北京: 4迈克尔·波特.《竞争优势》[M]. 北京: [J]. 6 企业资源研究管理中心 CRM 研究小组,《客户关系管理( crm ):. 》.www. [ J].. [J] 9高学军《现代客户关系管理全书》[M]. 3 论 CRM 的实施对企业的影响 000000 摘要: 进入 21 世纪, 企业的战略中心正从“以产品为核心,向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户,谁就赢得了市场, 谁就赢得了利润。如何了解客户需求?如何细分不同的客户,开发他们的价值,改变与客户的关系?如何提高客户满意度?客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题, 能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求, 要想在激烈的全球化市场竞争中取胜, 必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户, 从而使其利润最大化。 Abstract: Into the 21st century, the firm's strategic centers are from the "product-centric to customer-centric" transformation. Customers have e the most important resource. Who owns the customer, whoever wins the market, whoever wins the profits. How to understand customer needs? How do different customer segments, develop their values, changing relationships with customers? How to improve custome