客诉处理作业流程.ppt

客服处理程序培训教材
客诉处理作业流程
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培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧
培训对象：本公司所有员工
培训内容：客诉处理作业
客诉处理作业流程
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1. 目录
客诉抱怨处理原则
接受顾客投诉处理程序
客诉种类及处理细则
小锦囊
使用表单
案例
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2. 客诉抱怨处理原则
原则一:立刻向顾客道歉
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！
昨天不是说今天可以把衣服改好吗？
你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格过高的传真吗？
有，，在这里，我收起来了
搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail
小姐，我这通电话已被转接五次了，你们公司到底有没有人能处理这件事？
让顾客的来电被转接多次
你不应该这样做！
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原则二:不逃避问题
顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。
真不好意思，可能是我们厨房的疏忽，我现在马上去帮您换一碗
小姐，你们汤里怎么会有头发？
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原则三:妥善处理
一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺
若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点
遇到重大投诉事件立即通知店值班或店长
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原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，
并请顾客签名
顾客于[捷龙商业顾客投诉处理单]上签名完毕
谢谢您的合作！
做成顾客抱怨处理资料档
顾客抱怨处理人员在
客诉案件处理完毕之
后，应将事件内容、
过程以及相关的人、
事、时、地、物记录
下来，以做为后续追
踪及建立回馈制的基
础资料
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原则五:
重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。
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所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单]
处理案件在本公司提供的服务范围内
对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或
本公司开据之相应发票
顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本
公司所属场所内（商场，停车场）
3. 接受客诉时应注意事项
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4. 客诉处理程序
立刻向顾客道歉
（将顾客带离现场）
第一步
了解原因
（呈报主管）
第二步
采取适当的
应急措施
第三步
找出双方满意的
解决之道
第四步
无法独立解决者逐级
上报，直到解决为止
第五步
改善缺点
客诉处理后，填写
[捷龙商业顾客投诉处理单]
第七步
第六步
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