地产公司售楼处管理手册.doc

目录
一、前言
二、售楼处管理构架
三、各部门岗位管理手册
吧台服务员管理手册
保洁员管理手册
保安员管理手册
采购兼库管出纳管理手册
样板间品质服务员管理手册
司机管理手册
四、礼仪礼貌管理手册
五、客户管家具体实施方案
六、培训计划
七、各种紧急事件的处理程序
一、前言
天津国民地产发展 是上海汇浦投资集团在天津的子公司。天津国民地产发展 作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见和社会资源的支配力，专注于城市近郊新城的规划设计和开发建设，以向社会提供具有人性化、和谐居住环境的住宅产品为己任。
为使“XXX”真正成为天津地区的高档别墅,突显开发与管理的品牌，从而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察的基础上, 结合物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使XXX售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。
二、管理构架
经理（1人）
礼宾部
（8人）
保安部
（16人）
保洁部
（6人）
办公室
（3人）
客户管家
（1人）
讲解员
（5人）
水吧服务员
（2人）
保安主管
（1人）
巡逻岗保安
（3人）
大门岗保安
（2人）
停车场保安
（2人）
夜值岗保安
（8人）
保洁主管
（1人）
会所样板区保洁
（4人）
外围保洁
（1人）
经理助理
（1人）
采购兼库管出纳
（1人）
司机
（1人）
三、各部门管理手册
售楼处吧台服务员手册
（一）、人员素质
熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。
按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。
言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
（二）、方法和过程控制
吧台服务员个工作时间为9：00－12：00，13：00－17：30；根据具体情况进行调整；
负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。
负责售楼处吧台、保洁及保安物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报甲方主管。
发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报甲方主管。
以热情、周到、快捷的服务，体现高力国际及国民地产的服务宗旨。
微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。
客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。
接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发现问题，及时上报。
10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。
（三）、礼仪礼貌
具体要求见《礼仪、礼貌管理手册》
售楼处清洁手册
（一）、人员素质
熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。
按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。
言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
（二）、方法和过程
员工作时间8：00－11：30，12：30－17：00；根据具体情况进行调整
售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。
在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。
每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面保洁工作，并且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。
售楼处上班前主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。
每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理，保洁。
每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。
每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。
每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须彻底清洁一次。
10、在保洁时，如发现有工作人员或访客遗留物品时，应及时报告主管后在进行处理。