IT运维服务方案信息运维服务方案.docx

IT运维服务方案
目录
运维服务内容 错误！未定义书签
服务目标 错误！未定义书签
信息资产统计服务 错误！未定义书签
网络、安全系统运维服务 错误！未定义书签
主机、存储系统运维服务 错误！未定义书签
数据库系统运维服务 错误！未定义书签
中间件运维服务 错误！未定义书签
运维服务流程
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3 服务管理制度规范
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服务时间 错误！未定义书签
行为规范
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现场服务支持规范
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问题记录规范
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4 应急服务响应措施..
应急基本流程...
预防措施
突发事件应急策略
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1服务内容
服务目标
运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设 备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务, 保证用户现有
的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务 水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规 划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包 括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统 软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件 等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率， 协调
各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提 高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、 IT资源和管
理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结 构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务 的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络 信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状 况，创建一个可知可控的 IT环境，从而保
证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服 务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标
并提供用户想了解的数据报告
信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计：
网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络
系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序
号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进行，按备件 到 达现场时间工程师到达现 场
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要 性和风险，配合用户进行 软件升级
3
现场故障诊断
按服务级别：7X 24小 时
5 X 8小
时
4
电话远程技术支持
7X 24小时
5
问题管埋系统
对遇到的问题进行汇总禾
口发布
网络核心父换机巡视典型作业计戈U书
系统管埋单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理IP :
检杳内容
纶英林
准
检杳结
果
检杳结论
巡视方法
描述
巡检周
期
硬件运行状态
电源运行
状态
□正常
口异常
风扇运行
状态
□正常
口异常
模块运行
状态
□正常
口异常
系统
运行
状态
VLAN 状
态
□正常
口异常
配置状
态
□正常
口异常
OSPF 状
态
□正常
口异常
检
查
日志
检查
日志状
态
□正常
口异常
其他 检查 内容
□正常
□异常
□正常
口异常
□正常
口异常
用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务， 保证网络的
实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常 运转。现 场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正