基于客户价值分析的电力客户服务管理-论文.pdf

经 营管 理
啊
基 于客户价值分析 的 电力客户服务管理
张 璐
国 网 山西 省 电力公 司 客户 服 务 中心
摘 要随着电力体制的改革 ，供 电行业的竞争将会越来越激烈，为了提高竞争力，获取更多利润，企业在做好普遍服务的基础上 ，还要给予关键客户更多
的关注，实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释，并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。
关键词客户价值 电力客户 服务管理
中图分类号：． 文献标识码 ： 文章编号：— —
如何 在市 场竞 争 中获 得 自身独 有的 竞争优 势是 电力 企业需 要深 入思 考 的 客户服务管理
问题 ，本文就客户价值以及客户价值分析基础上的客户服务管理进行了深入的 ．客 户服 务管理 提升
分 析和 研究 ，对 于 提高 企 业服务 质量 、提升 市 场竞 争力 具有 积极 作用 。 为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化
客户 价 值的 内涵 业务服务，进行流程再造 ，提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管
客户价值包括企业为客户提供的价值以及客户对于企业的价值两方面的 理之外，还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服
内容 。前 者是 指客 户感受 到 的价值 ，即对于 企业 提供 的 电能及 服务 的评 价而识 务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用，对于企业的利
别 出的价值 ，也就是顾客识别价值 ，后者是指企业根据客户的消费情况而识别 润贡 献并