前台文员使用用语服务规范.docx

前台文员使用用语办事范例
造访：
　　客户或来访者进门，前台马上起身欢迎，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
　　单小我私家问候尺度语如下：
　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”
　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
　　“您好！欢迎来到XX公司。”
　　来者是二人，尺度问候语则为：
　　“二位先生好！”
　　“二位小姐好”
　　“先生、小姐，你们好！”
　　来者为三人以上，尺度问候语则为：
　　“列位好！”或“列位早上好！”“列位下午好”
　　“各人好！”或“各人早上好！”“各人下午好！”
　　对已知道客户或来访者姓名的，尺度问候语如下：
　　“X先生好！”
　　“X小姐好！”
　　对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单小我私家问候尺度语”并看到客户颔首或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下尺度问候语：
　　“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天到临，再次表现欢迎！”
　　a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
　　b)就地解答或电话通知相关业务欢迎人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
　　c)引领客户或来访者打仗相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，颔首行礼，表现致意；
　　d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
　　e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰客户或来访者稍等，退出。
　　当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
　　禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
　　电话：
　　1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起发话器；
　　2．听话时先问候，并自报公司、部分。尺度