客户信息库管理制度.doc

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1．7 客户信息库管理制度
1 ．目的。
本制度立足于建立完善的市场客户信息库管理系统和客户信息库管理规程， 以提高信息库营销效率，扩大信息库市场占有率，与本企业交易伙伴建立长期稳 定的业务联系。
2 适用范围。 企业的过去、现在和未来的信息库，市场直接客户与间接客户都应纳入本制 度的适用范围。
3 ．内容。
(1) 客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访 问收集来的。在信息库管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时 间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
(2) 客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模 (员工人数、销售额等 ) 、经营管理特点等。
(3) 业务状况 业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、 与其他竞争者的关系、与本企业的业务联系及合作态度等。
(4) 交易活动现状 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未 来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
4 ．方法。 建立客户信息库系统，本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数 据库的形式进行。
(1) 由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
(2) 向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
(3) 委托专业调查机构进行专项调查。
5 ．客户分类。 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效 率，增加企业在市场上所占的份额。分类的标准有多种，主要原则是便于销售业 务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、客户类型划分。
(1) 客户等级分类 企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便 于对客户进行渠道管理、销售管理和贷款回收管理。
(2) 客户路序分类 为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的 区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。
6 ．客户构成分析。
利用各种客户资料，按照不同的标准将客户分类，分析其构成情况，以从客
户的角度全面把握本企业的营销状况，找出不足，确定营销重点