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业务流程优化(BPR)
目录
•• 关注流程关注流程
•• 流程识别流程识别
•• 流程优化流程优化
•• 持续改进持续改进
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流程正在引发企业全新的组织变革
以流程为中心的组织变革已经到来，不久的将来，人们在谈论工人
、经理和职位时，就将像现在人们谈论骑士、扈从那样古怪可笑。以流
程为中心的道路正在等待着企业界的领袖们上路。
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流程是企业价值创造的机制
什么是流程?
流程是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
客户需 产品/服
活动1 活动2 活动3
求输入 务输出
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小企业里的灵活和***
• 高效的团队合作；
• 关注有效输出；
• 关注顾客的需求和满意；
• 关注整体目标的实现；
客户需 产品/服
活动1 活动2 活动3
求输入 务输出
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大企业里的官僚和呆板
• 坚固的部门墙；
• 只关注各自孤立的活动；
• 只关注上司的感受；
• 只关注局部效率；
活动1 活动1 活动1 活动1 活动1 活动1 活动1 活动1 活动1
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传统组织的困境
传统组织（以任务为中心）的困境
以专业化、批量生产为基础的工业时代把流程打破，形成一系列小的任务，再通过计划、协调、检
查等粘合剂把这些小任务拼接起来。协调、监督等非增值类工作的成本远大于生产、销售等增值类工作
的成本。
面对激烈的竞争、苛求的消费者，许多公司采取了降低成本、提高劳动生产率、增加灵活性、缩短
生产周期、提高产品质量等方法，但收效甚微。
这些问题并不在于个人完成任务的绩效，而是在于流程过程中遇到了令人头痛的耽搁。
传统企业的困境传统企业的困境 研发 生产 销售 服务
■■ 艾特纳人寿和意外保公司处理房屋业主保全险申请要28天，实际只需 艾特纳人寿和意外保公司处理房屋业主保全险申请要28天，实际只需
协调、监督、检查
26分钟。26分钟。
■■ 克莱斯勒汽车公司采购不到10美元的小文具，花在审核签署等上的费 克莱斯勒汽车公司采购不到10美元的小文具，花在审核签署等上的费 增值类工作 非增值类工作
（粘合剂）
用却要300美元。用却要300美元。
■■ 通用电话公司接到用户电话后只有2%能及时解决顾客的问题。 通用电话公司接到用户电话后只有2%能及时解决顾客的问题。
■■ 百事可乐寄给零售商的发票中44%有错误。 百事可乐寄给零售商的发票中44%有错误。 被打破的流程+复杂的粘合剂=恐龙型企业