销售案场物业服务操作手册.doc

销 售 案 场
物
业
服
务
操
作
手
册
南京嘉润物业管理
目 录
一、案场服务前言……………………………………………………………………3
二、案场岗位架构……………………………………………………………………3
三、案场工作流程………………………………………………………………4
四、案场服务流程……………………………………………………………………5
五、案场岗位配置……………………………………………………………………6
六、案场服务内容……………………………………………………………………7
1、形象礼宾……………………………………………………………………7
2、车辆引导……………………………………………………………………8
3、夜间值班……………………………………………………………………10
4、看房车驾驶……………………………………………………………………10
5、客户接待……………………………………………………………………11
6、水吧服务……………………………………………………………………12
7、样板房接待……………………………………………………………………13
8、案场保洁……………………………………………………………………14
9、样板房保洁……………………………………………………………………15
10、洗手间保洁……………………………………………………………………15
11、外围保洁……………………………………………………………………17
12、洗车服务……………………………………………………………………17
13、工程维修……………………………………………………………………18
14、部门主管……………………………………………………………………18
15、案场经理……………………………………………………………………19
七、VIP接待…………………………………………………………………………20
八、岗位基本要求……………………………………………………………………20
九、行为规范…………………………………………………………………………21
十、岗位职责………………………………………………………………………22
一、案场服务前言
我们服务的目的：
依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌，促进项目销售。
我们服务的理念：
服务是产品的一部分 服务无处不在
服务是营销的一部分 服务需要营销
我们提供服务的内容：
1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；
2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；
3、承担样板区域参观引导服务；
4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；
5、提供客户提出的关于物业服务咨询。
二、案场岗位架构
案场管理岗

礼宾接待岗
基础作业岗
客服接待岗
夜间值班
保洁岗
销售大厅服务岗
入口形象岗
车辆引导岗
水吧服务岗
绿植维护
样板房服务岗
看房车礼仪岗
水电维修岗
洗手间礼仪岗
三、案场工作流程
项目立项
乙方参与新项目的规划设计评审，从后期服务角度提出建设性建议
乙方参与销售展厅的设计评审，从展厅服务功能健全及现场服务提出建设性建议
于项目开盘前三个月完成分公司注册，配合甲方完成项目前期物业管理招投标工作
于开盘前两个月，完成案场物业服务方案的制定，经甲方审核、审批后，签订《案场服务合同》。
于开盘前一个月完***员招聘、培训，并进场，乙方提供开办物资，由甲方负责采购或者乙方代购
于开盘前一周，甲方完成案场全面开荒工作，由乙方全面验收后乙方保洁人员进场进行日常保洁与维护
于开盘前一周，案场配套物资全面到位，乙方建立台账清单，双方交接签字确认
于开盘前三天，乙方全面进场进行岗位安排和演练，并配合甲方进行开盘的现场演练
案场对外开放，乙方按照合同开展日常服务
四、案场服务流程
开始
是
驾车而来
客户来访

否