客户投诉处理流程管理.ppt

客户投诉处理流程管理
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一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍
（一）客户投诉个人代理人案件的来源渠道情况
从今年上半年各公司上报的《 客户投诉个人代理人月报表》来看，客户投诉个人代理人案件主要通过95519客户服务电话咨询投诉中心转达、客户信函投诉、保监办转介等渠道，其中，95519客服中心转来的投诉个人代理人案件占所有投诉案件的85％，是客户信函投诉占10％，保监办转来的客户投诉占5％。因此客户投诉的主要来源渠道是95519客服中心的转投诉。
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一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍
（二）客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题
大部分公司没有严格按《个人保险督察制度》和《客户投诉个人代理人查处暂行办法》规定的工作要求和工作程序、处理程序开展工作。如处理时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户投诉个人代理人的案件处理中，一些公司重视对客户一方的处理，而忽视对违规个人代理人的处理。达不至对个人代理人队伍管理的效果。
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二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位
客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。在今年上半年各地上报的《客户投诉月报表》中，已结案件中有65％存在个人代理人违规情节。近年来，我区个人代理人重大违规案件，相当大部分通过客户投诉而发现的。
我公司根据总公司有关制度和要求，制订了《客户投诉个人代理人查处暂行办法》，专门对《个人保险督察制度》中督察人员对客户投诉处理工作要求和程序做了更细致的要求。体现了中国人寿对客户投诉个人代理人案件的重视 ，这将提高客户对我公司的满意度和信任感，也提升我公司的信誉度和市场形象。
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二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位
为95519客户服务中心的工作提供后台支援。95519每天接收和反馈大量的各类客户投诉，其中对个人代理人的投诉占了大部分。做为我公司客户服务的一个窗口部门，要求在客户投诉中做好与客户的沟通工作，督察人员对客户投诉个人代理人案件及时有效处理，是对其工作强有力的支持。
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三、客户投诉个人代理人查处办法
（一）投诉查处机构
客户对个人代理人投诉的受理和公司进行的相关查处，由各级公司的个人保险督察部门（人员）负责。
客户直接投诉，或者保险监管部门、保险行业协会、公众传媒、公司95519客户服务专线、信访部门或者其他部门转达的涉及对个代理人的投诉，均由个人保险督察部门（人员）处理。
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三、客户投诉个人代理人查处办法
（一）投诉查处机构
各级个人保险督察部门对客户投诉个人代理人进行相关查处的权限，依据《中国人寿保险公司广西分公司个人保险督察制度》的规定进行。
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三、客户投诉个人代理人查处办法
（二）客户投诉个人代理人案件查处原则
客户对个人代理人的投诉，督察部门要采取个案方式，按照程序处理。每一案件均需结案。
客户对代理人的投诉，涉及其他部门业务范围的，应当及时转达、跟进并敦促处理。
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三、客户投诉个人代理人查处办法
（二）客户投诉个人代理人案件查处原则
客户的投诉中涉及个人代理人违规需要进行查处的，依据《中国人寿保险公司广西分公司个人代理人违规行为处理规定》进行。
督察部门对客户的投诉，以满意服务、客户优先为原则。
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