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文档介绍
《护理管理学》
第八章沟通与冲突
昆明医学院护理学院
杨芬
学习目标
掌握:
1、沟通、冲突的概念
2、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟通策略
3、冲突、冲突的处理
熟悉:医患冲突、冲突的基本过程
第一节沟通
一、沟通概述
1、沟通的概念
沟通:人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程。
2、沟通的意义
维持良好的人际关系
保证工作的协调
提高组织效率
3、沟通的特点
(1)具有积极的信息交流特点
(2)具有相互影响的特点
(3)沟通者之间的沟通工具必须一致
(4)可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍
二、沟通的原则
(一)有效沟通的原则
1、信息明确的原则
2、组织结构完整性的原则
3、及时性原则
4、非正式沟通策略的原则
5、重视交谈与倾听技巧的原则
(二)沟通与护理管理工作
三、沟通要素与基本过程
噪声
信息源
编码
信息
通道
解码
信息
信息
接受者
反馈
信息
四、沟通方式与网络
(一)沟通方式
1、垂直沟通
团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。
2、横向沟通
组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
第八章沟通与冲突
昆明医学院护理学院
杨芬
学习目标
掌握:
1、沟通、冲突的概念
2、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟通策略
3、冲突、冲突的处理
熟悉:医患冲突、冲突的基本过程
第一节沟通
一、沟通概述
1、沟通的概念
沟通:人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程。
2、沟通的意义
维持良好的人际关系
保证工作的协调
提高组织效率
3、沟通的特点
(1)具有积极的信息交流特点
(2)具有相互影响的特点
(3)沟通者之间的沟通工具必须一致
(4)可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍
二、沟通的原则
(一)有效沟通的原则
1、信息明确的原则
2、组织结构完整性的原则
3、及时性原则
4、非正式沟通策略的原则
5、重视交谈与倾听技巧的原则
(二)沟通与护理管理工作
三、沟通要素与基本过程
噪声
信息源
编码
信息
通道
解码
信息
信息
接受者
反馈
信息
四、沟通方式与网络
(一)沟通方式
1、垂直沟通
团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。
2、横向沟通
组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
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