消费者投诉管理制度.doc

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消费者投诉管理制度
、总则
1. 目的：为保证消费者的合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高 和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
2. 定义：消费者投诉 是指消费者在购买我公司产品过程中因购买公司产品发现质 量问题或使用我公司产品出现异常状况或对服务态度不满而进行的投诉及信息 反馈。
3. 管理部门：销售部负责消费者投诉的信息收集及具体处理，公司办公室予以备 案。
二、管理原则
1. 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2. 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
3. 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
三、投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
1. 服务质量投诉：消费者（或经销商 /代理商）在购买（或销售 /代理）公司产品 过程中，因公司相关人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉， 由销售部负责处理。
2. 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或 内容物异常等情况而发生的投诉， 由销售部具体处理， 质检研发部门负责技术支 持和解答。
四、投诉处理
1. 服务质量投诉
⑴所受理的服务质量投诉，如与经销商（代理商）、零售商有关的，市场负责人 应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
⑵所受理的服务质量投诉， 如与市场业务人员、 临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后， 应将具 体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后执行， 由公司办公室整理备案。
2. 产品质量投诉
⑴在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留问题样品、购物凭证, 并第一时间通知市场负责人。
⑵市场负责人应立即与消费者取得联系， 尽量安排在原购买点进行换货。 确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。
⑶如消费者投诉至当地消费者协会， 可在消费者协会的协调下， 双方达成较公平 的解决方案。
⑷对于质量安全事件， 销售部经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事 态恶化。 办公室负责进行跟踪及指导， 质检部应查出质量问题原因所在、 给出技 术支持或解释、出具相关质检报告。
3. 处理程序
⑴了解和核实消费者具体情况
① 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
② 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法、购买及使 用时是否在有效保质期内。
③ 不良反应及意外伤害： 不良反应及意外伤害发生的时间、症状，发生后的处理 方法等。
④ 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本信息。
⑵稳定消费者情绪，明确公司服务原则，向对方诚恳致歉。
⑶对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。
⑷对于使用产品造成不良反应、 症状较严重者， 应及时陪同其去当地县级以上医 院就诊；对于已经治疗的，应询问了解其详细就医过程及疗效，并详细记录。
4. 处理
⑴公司成立产品安全事故处理小组： 及时向生产部