客户经理的素质.ppt

2017/2/22 1客户经理基本素养客户经理基本素养 2017/2/22 2017/2/22 2 21. 1. 关于客户关于客户 客户内涵客户内涵 客户内涵要点客户内涵要点 2017/2/22 2017/2/22 3 3 ??对客户通常的认识是:客户是购买产品或对客户通常的认识是:客户是购买产品或服务的个体,是针对特定的某类人或某一服务的个体,是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的,所以说:客户是相对个细分市场而言的,所以说:客户是相对与服务提供者而言的,他们是所有接受服与服务提供者而言的,他们是所有接受服务的组织和个人的统称。务的组织和个人的统称。??现代客户管理中的客户,其内涵已经扩大现代客户管理中的客户,其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与下流化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。程的工作人员都被成为客户。 2017/2/22 2017/2/22 4 4 ( (1 1) ) 客户不一定是服务的最终接受客户不一定是服务的最终接受者;如企业者;如企业中供应链的上下游。中供应链的上下游。( (2 2) ) 客户不一定是用户,只有当他们消费产品客户不一定是用户,只有当他们消费产品和服务时,他们才是用户。和服务时,他们才是用户。( (3 3) ) 客户不一定在公司之外,因为人们****惯于客户不一定在公司之外,因为人们****惯于为企业之外的客户服务,而把企业内的上下流程为企业之外的客户服务,而把企业内的上下流程工作人员看作是同事,而淡化了服务意识,造成工作人员看作是同事,而淡化了服务意识,造成服务的内外脱节和不能落实。服务的内外脱节和不能落实。 2017/2/22 2017/2/22 5 52. 2. 关于客户管理关于客户管理客户管理是客户经理的主要管理内容之一客户管理是客户经理的主要管理内容之一 2017/2/22 2017/2/22 6 6 目前的客户关系管理市场经济下的客户关系管理仍然是强烈的“分销”心态客户被认为一次性交易的对方企业也不了解客户或对客户了解不多缺乏 IT系统、 CRM 软件和技能客户服务被视为额外或非额外收入来源了解你的客户并提供个性化、超出其期望的服务提高客户保有提高销售提高客户占有率增强品牌或服务的开发降低获取客户的成本 2017/2/22 2017/2/22 7 7 什么是客户管理什么是客户管理客户管理是指在客户信息的收集和分客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握,以便对析的基础上对客户状况进行把握,以便对客户进行服务和关怀,使客户完全满意, 客户进行服务和关怀,使客户完全满意, 成为企业的忠实客户成为企业的忠实客户。。 2017/2/22 2017/2/22 8 8 3. 3. 客户服务的基本理念客户服务的基本理念 满意满意 朋友朋友 动机动机 服务服务 形象形象 周到周到 细致细致 真心真心 2017/2/22 2017/2/22 9 9 如果希望赢得客户、秘诀在于让他们感到满意。 2017/2/22 2017/2/22 10 10 像朋友一样,帮助客户购买他们需要像朋友一样,帮助客户购买他们需要的东西,记住,帮助客户解决了一个问题, 的东西,记住,帮助客户解决了一个问题, 就等于给自己解决了问题。就等于给自己解决了问题。