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山水华庭售楼员手册销售礼仪一、仪容、仪表 1 、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味; 2 、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发 3 、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆 4 、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新; 5 、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲; 女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长 6 、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整; 7 、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋 8 、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张 9 、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物; 二、姿势、仪态 1 、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前, 脚后跟并拢, 脚尖成一字型, 分开 15-30 度, 两腿并拢伸直; 男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。 2 、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的 1/3-2/3 。不得翘二郎腿, 不得将腿搭在座椅扶手上, 不得盘腿, 不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢, 轻轻落座。两脚、腿并拢, 小腿与地面垂直; 男士手并列腿上或放在椅子扶手上, 两腿平行, 一拳之隔, 与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响, 站起时一般从左侧站起, 不要推或拖座椅。 3 、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等; 4 、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起; 5、行动要快, 但不能跑, 与客户相遇应靠边而行, 不得从中间穿行, 与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起; 6 、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方; 7 、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象; 8 、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件; 9 、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向; 10 、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良****惯; 11、工作时, 不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐; 12 、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情; 三、语言礼仪 1 、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象; 2 、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口; 3 、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等; 4 、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等; 5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”; 指第三者时不得讲“他”, 应称“那位先生”或者“那位女士”; 6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”, 可将不知道改为“我先问一下”; 7 、讲客人能听懂的语言; 8 、进入客房或办公室前须先敲门。 9 、与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应, 不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话; 四、接听客户电话要则 1 、接听电话时,必须要亲切地说:“您好, ×× 广场(花园) ,有什么可以帮助您的? 2 、所有来电,务必在三响之内接搭; 3 、在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍; 4 、在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,作好记录; 5、通话时, 听筒一头应放在耳朵上, 话筒一头置于唇下约 5 公分处, 中途需与他人交谈, 应用另一只手捂住话筒, 接听顾客电话时不许与其他人搭话; 6 、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓; 7 、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑; 8 、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线; 9、接顾客电话通常控制在 3 分钟之内, 若超过 2分 30秒, 可告诉客户:“这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。 10 、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。五、文明用语 1 、迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。 2 、友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型, 您不妨看看、不耽误您时间的话, 我给您介绍一个