管理咨询顾问—沟通的技巧.ppt

顾问培训——沟通的技巧
2011年10月20日
RAISE-20080120
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1：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么不该走，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。
2、一男生暗恋一女生许久。一天自****课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”
不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！”
沟通不良引起的误会
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成功的要素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
沟通的重要性
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沟通对咨询顾问也非常的重要
咨询顾问的素质
智慧和知识
案例 问题 规律
责任心
对客户、项目、工作
学****力
经验 工具 知识
快速归纳
本质 趋势
创造价值
方案结果 行为影响
生动展示
生动 简明
反应迅速
现场 非现场
倾听
反馈 求证 肢体语言
平常心
有远见 笑面对
影响力
方案 语言 行动力
无畏
诤言 真言 直言
信心
风度 气度
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什么是沟通
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作、衣着），把自己的想法、要求等等表达给对方。
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三大沟通障碍
用词错误，辞不达意
咬文嚼字，过于啰嗦
不善言辞，口齿不清
只要别人听自己的
对接收方反应不灵敏
传递方
接收方
先入为主（第一印象）
听不清楚
选择性地倾听
偏见（刻板印象）
光环效应（晕轮效应）
情绪不佳
没有注意言外之意
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
有人破坏、挑衅
沟通渠道
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明确的沟通目的，准确的沟通内容
有效的沟通方式
及时的反馈，确认信息被清楚、正确的理解
有效沟通的三大要素
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5W法
对于客户提出的沟通请求，要仔细挖掘实际需求，确认需求，同时要挖掘潜在的需求和后续需求，做到从容应对；沟通前还需仔细准备如何将“需求”与“提供”想结合
TIPS
有效沟通的三大要素——明确的沟通目的，准确的沟通内容
Why
What
What
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还需要根据沟通的对象、时间、地点对沟通的内容进行调整
只有在适当的时间，适当的地点与适当的人进行沟通，才能达到沟通的目的
TIPS
Where
When
Who
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选择适当的方式是沟通成功的基础
沟通方式
举例
功能
口头沟通
这种沟通只有被目标接收者听到才有效
访谈、会议、电话、通告、演讲、汇报等
具有即时性而被广泛采用
书面沟通
书面沟通都是文明社会的基础
信函、备忘录、报告、提议、合约、议程、笔记、讨论文件等
书面语言是组织间进行沟通基础，具有相对持久性，便于使用，使接收着有思考的时间
电子媒介
介于书面沟通与语言沟通之间
电子邮件、聊天工具等
既有交谈的即时性和非正式性，又能将信息以文件形式保存
身体语言
任何能被目标接收者接收的积极或消极的行为
手势、面部表情、动作、行为、语气、体态等
动作和身体语言在无形中给他人深刻的影响
图像语言
能够被目标接收者看到的图像
幻灯片、图片、照片、图表、表格、商标等
图像语言因生动的传达着有意无意的信息而被广泛使用
多媒体
以上多种方式的结合，涉及信息技术的运用
电视、报纸、杂志、宣传册、视像会议、互联网等
媒体的使用越专业，信息越有效
有效沟通的三大要素——有效的沟通方式
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