服务流程及服务礼仪.ppt

服务流程及服务礼仪目录一、客户满意度二、贴心服务流程、服务技巧运用三、服务礼仪四、表单工具运用前言售后服务的目标?客户满意度最大化?提升品牌形象?提升客户忠诚度及客户推荐率?实现更低的销售成本,最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化一、客户满意度?客户满意度=工作表现—客户期望工作表现:反映企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望:指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度:是一种心理状态,他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。影响客户的期望值的因素有哪些? 期望值经历对比竞争对手的对比朋友推荐广告宣传客户怎样才会满意? 客户期望得到很好的满足:客户期望=工作表现满意度为 0 表现超出客户期望值:客户期望<工作表现满意度大于 0 客户期望没有得到满足: 客户期望>工作表现错误的理解客户期望: 客户期望≠工作表现满意度小于 0 为什么要让客户满意? ?我们的最终目标不是客户满意,而是希望由客户满意度带来的各项附加效益,包括:客户忠诚度,客户推荐和低服务成本等。?客户满意度是链接企业的表现与客户未来购买行为之间的桥梁。二、贴心服务流程在这个流程中,我们扮演着什么样的角色呢? 服务顾问扮演的角色经销商售后服务与客户面对面接触的第一个人与最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象与客户站在同一阵线服务顾问需要具备的技能关怀顾客的技巧?能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系?具备良好的举止和礼仪沟通技巧具有认真倾听的技巧具有清楚的语言表达能力,能通过询问确定顾客的需要具有清晰地书面表达能力基本的计算机操作技能,熟悉的操作 DMS 系统产品和技术知识基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和电器设备的操作保修政策及各项步骤的知识