客户投诉流程.doc

客户投诉处理流程目的: 为了规范客户投诉处理流程, 快速、妥善的解决顾客投诉,确保投诉得到及时有效的处理回复, 同时, 能够在处理客户投诉的过程中, 发现我们工作中存在的疏漏和不足, 通过改进防止相关问题再次发生, 使之能够不断的完善和进步, 促使顾客对我们提供的产品和服务建立起信心,提高客户满意度,提升企业形象。适用范围: 如果顾客在接受我们服务和产品时有任何不满和抱怨, 并且通过各种有效的途径反映到公司相关部门(包括公司各职能部门) ,则形成顾客投诉。(一) 客户投诉处理流程图: 24 小时内通知客户投诉表格管理(存档) 实施处理方案总结、回访确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示客户投诉了解并记录投诉内容判断投诉是否成立不能现场处理的投诉处理责任人能现场处理的投诉问题填写客户投诉处理报告处理投诉填写客户投诉处理报告(二)客户投诉处理流程包括以下几个步骤: 1 、记录投诉内容客服部或前台接到投诉信息后, 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容, 如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。对于当场不能解决的问题, 要向客户表示歉意并承诺答复时限。 2 、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后, 首先要分析投诉性质, 通过核实确认客户投诉的理由是否充分, 投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,须向客户耐心的解释并用委婉的方式答复客户,力求取得客户的谅解,消除误会。对于难以说服的顾客,须由部门负责人出面协调解决。 3 、责任部门分析投诉原因对于投诉成立, 首先判断客户投诉的目的, 应尽量安抚客户的情绪, 答应顾客会尽快协调解决问题, 严禁与顾客争辩, 用积极的态度和良好的心态、平稳的语气和顾客沟通。与顾客沟通结束后第一时间查明客户投诉事件过程及责任人。 4、提出处理方案依据实际情况,判断投诉级别,参照客户的投诉要求,迅速做出处理方案与顾客沟通,提出解决投诉的具体方案。若顾客不同意提出的方案,应及时向上一级领导反映,需求帮助。 5 、提交主管领导批示对于客户投诉事件, 领导应给予高度重视, 及时做出批示根据实际情况, 采取一切可能的措施,将已经造成的损失降到最低点。 6 、实施处理方案如投诉产品质量,应及时由相关人员到场处理。如投诉员工服务行为应处罚直接责任者, 并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据公司规定作出处罚, 对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 7 、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价, 吸取经验教训, 并提出改善方案, 从而不断完善我们的服务,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。(二)投诉处理原则 1 .处理好客户界面 2 .找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚 3 .触类旁通分析问题根源,制定改进措施并落实(三)投诉处理的心理 1 .同理心: 投诉的顾客大多数表现得怒气冲冲, 情绪失控, 碰上谁就冲谁发火。因此, 服务人员很容易在心理上对顾客产生反感, 觉得顾客是跟自己过不去, 或者认为没有修养。于是把自己和顾客的关系对立起来,采取了对抗或不理睬的态度。这样的想法会导致冲突的发生、升级,无助于问题的解决。其实,最需要的是抱持同理心,即站在顾客的立场上去看问题,理解、信任顾客, 相信顾客的怨气是有理由的, 他们之所以投诉是因为我们工作中存在不足, 尽可能的去理解