前台接待服务礼仪规范.doc

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前台接待效劳礼仪规
礼仪的含义：
“礼〞——礼貌、礼节；
“仪〞——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规
接待的礼仪
来访者接待的礼仪
一、前台文员职责
〔一〕负责前台效劳热线的接听和的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
〔二〕负责来访客户的接待，根本咨询和引见，严格执行公司的接待效劳规，保持良好的礼节礼貌；
〔三〕负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
〔四〕管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；
文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
效劳好单位领导及同事的转接、点餐等日常事宜；
应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；
主动沟通和协调各部之间的关系，对职责围的工作及时汇报；
协助人事主管做好招聘的前期工作；
〔十〕承受上级领导的工作安排。
二、前台工作人员的仪容规
〔一〕面带笑容，保持开朗的心态；
〔二〕保持身体清洁卫生；
〔三〕头发梳理整齐，面部保持清洁；
〔四〕淡妆上岗；
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〔五〕保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
〔六〕手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；
〔七〕宜用较清新、淡雅的香水。
三、前台工作人员仪容禁忌
〔一〕口腔不卫生；
〔二〕头发脏且蓬乱；
〔三〕不化装，素面朝天或妆容太过艳丽；
〔四〕穿拖鞋〔包括时装凉拖〕或穿皮鞋而不穿袜子；
〔五〕穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
四、接待礼仪
〔一〕前台接起时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气，使性子甚至说***；
〔二〕接中，要勤说“请问〞“您好〞“请稍等〞等之类的谦词；
〔三〕在铃声响的第二、第三声的时候接起。接起首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么〞忌以“喂〞开头；
〔四〕如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了〞，对知道的分机或者转向具体人的，可以礼貌的说：“请稍等〞，并马上转接过去；