五步法.doc

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营业厅五步营销法
第一步:识别客户
1、对客户进行简单地判别,重点聚焦符合下列条件的客户:
(1)有经济能力
客户的经济实力决定了客户的购买力,在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的相关信息。
(2)有决策权
通常在一个家庭里家庭成员的职责有简单分工,尤其是财务往往由一个人主要负责,是家里的“财政大臣”,这样的人掌握着家庭财政的大权,也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人尽管看上去客户层次很高,但由于没有决策权也不会现场购买产品。因此,大堂经理要善于在与客户的初步接触中,发现他们在家庭中的地位,从而做进一步的营销活动。
(3)有金融需求
客户如果没有金融需求,在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大堂办理业务的客户应该说都是有金融需求的,这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础,但这种金融需求只是表层的,大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求,让更多的客户产生更多的金融理财需求。
2、识别客户的途径:
(1)从客户的外表上发现销售机会
营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户,在穿着和用品上的****惯,从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买****惯,判断客户的理财偏好。
(2)从客户的存折/卡上发现销售机会
从客户无声信息中识别客户,在客户取证件或填写任何单据时,大堂经理无意看到客户为他行的高端客户,可以巧妙地向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务;在为客户进行简单的示范操作或者帮助时,会看到客户的资产状况发现营销机会,巧妙进行营销活动。
(3)从客户的言谈中发现销售机会
与客户交谈时,要敏锐地思考他们说的每一句话,过滤有效信息,包括客户本次需求之外的一些信息,如:家庭状况、职业状况、金融需求等;在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息,如:某公司老板,如需转大额资金等。
(4)与柜员的互动中识别客户
大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户,但柜员由于受到工作环境和性质的局限,不能进行深入分析,因此,柜员如果发现重点客户后与大堂经理互动,并由低柜理财经理进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况,关注柜员的提示信号,大堂经理和低柜理财经理可以把自己的名片给柜员,柜员发现潜在需求客户时,可以在递交客户回答的同时附上大堂经理或理财经理名片。
(5)客户转介绍
银行理财产品营销中客户转介绍也是我们获得新客户的重要途径和来源,如果获得客户转介绍,我们可以判断扩大客户群。客户转介绍的新客户具有稳定、积极、认同理财等优势,通过客户的转介绍新客户具备了一定的理财知识,拥有一定的理财意识和一定的认同感(对我们个人和我们银行),因此,在受理财产品时较容易交流沟通,能及时促成销售,最终成为自己的客户。
3、客户的关注焦点与需求分析:从客户在银行营业厅的行为表现来分析客户的关注焦点和理财需求;可以根据下表简单快速识别出客户可能感兴趣的产品和服务。
客户在大堂中的行为表现
客户可能感兴趣的产品
专注地看利率显示屏
定期存款
专注地看产品宣传资料
宣传的产品或服务
办理小额存取款
可以推荐使用自助设备以节省时间
办理转账/汇款业务
可以推荐电话银行、网上银行等电子银行工具
办理大额存款
符合贵宾客户条件,进行客户提升,推荐VIP卡
开具个人存款证明
可能需要在境外使用贷记卡,有出国金融的需求
办理定期存款
可以推荐国债或债券型基金或低风险理财或保险类产品
办理开户
可以推荐开通电话银行或网上银行等功能
在等待办理业务
可以推荐信用卡和各类理财产品
可能的情境还有很多,营业厅销售人员应根据具体的情况灵活判断。
第二步进行沟通
1、通过服务进行沟通
解决问题:帮助客户快速解决基础需求。
始终关注:看看客户是否还需要其他的帮助。
热情服务:在任何时候,始终保持热情。
2、通过交流进行沟通
业务交流:包括金融信息的提供、客户疑问的咨询等。
生活交流:关注客户的物品、服饰、特点等,适度加以赞美,与客户拉近距离。
3、通过行动进行沟通
让自己的行为更加职业化,从着装、行为举止要按照职业礼仪的要求去做,在客户面前始终保持真诚的微笑。
第三步:激发需求
1、按照购买情况和所选择产品及服务能提供的利益,可以将客户需求划分为五种基本类型:
(1)工作需求
满足客户工作和生活发展需要的需求,如:理财是不是更有利于客户家庭生活的长期稳定?是不是可以让自己可以更加轻松管理自己的投资?
(2)功能需求
客户对产品特定功能的需求,对销售提供物做期待它能做的事情的需求。如:理财产品的回报稳定性、回报率等。
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