餐饮心理学ppt课件.ppt

餐饮(cān yǐn)服务心理学
主讲人：郭振兴(zhènxīng)
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宾客在餐厅(cāntīng)就餐时的心理需求
一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充(bǔchōng)营养等生理需求。
这是对餐饮产品的直接需求
二·对餐饮实物有关的服务的需求。
这是对餐饮产品(chǎnpǐn)的间接要求
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直接需求(xūqiú)的特点
宾客在餐厅(cāntīng)能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。
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间接(jiàn jiē)需求的特点
宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出(tū chū)，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。
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我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归(bīn zhì rú guī)”的效果。
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宾客(bīnkè)的心理需求
求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。
求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。
求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富(fēngfù)。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。
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宾客(bīnkè)的心里需求
求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。
求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度 要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。
求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣(zhé kòu)时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。
求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。
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不同消费(xiāofèi)群体顾客的心理需求
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不同年龄宾客就餐心理(xīnlǐ)需求和服务措施
少年 儿童：生***玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般(yībān)喜欢清淡 鲜嫩 易消化的食品。
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不同年龄宾客就餐心理(xīnlǐ)需求和服务措施
中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。
中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。
老年人求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴(càiyáo)品质要求比较高。
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