服务礼仪标准.pptx

服务(fúwù)礼仪标准
第一页，共84页。
目 录
第一部分 导言(dǎoyán)
第二部分 通用服务礼仪标准
第三部分 岗位服务礼仪标准
第二页，共84页。
第一(dìyī)部分 导 言
一､礼的起源
二､服务礼仪的定义
三､提升(tíshēng)基础服务礼仪的意义
第三页，共84页。
一､礼的起源(qǐyuán)
礼最早起源于什么(shén me)时候?
第四页，共84页。
一､礼的起源(qǐyuán)
“礼”是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。
在殷商时期,用“礼”来拜祭(bài jì)鬼神,祈求福祉。
孔子提出“克已复礼,天下归仁”的口号,主张用周礼来规范人们的行为。
西汉“尊民以礼”､“劝学兴礼” ,此后两千余年不断得到巩固和完善。
第五页，共84页。
二､服务(fúwù)礼仪的定义
（一）何谓礼仪(lǐyí)
（二）何谓服务礼仪(lǐyí)
第六页，共84页。
礼 仪
礼仪是人与人交往中在姿态､举止(jǔzhǐ)､服饰､行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
（一）何谓(héwèi)礼仪
第七页，共84页。
服务礼仪(lǐyí)是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪(lǐyí)标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪(lǐyí)标准。
具体包括:仪容仪表､形体仪态､表情神态､沟通语言､接待礼仪(lǐyí)､电话礼仪(lǐyí)､会议礼仪(lǐyí)､社交礼仪(lǐyí)。
第八页，共84页。
三､提升基础服务礼仪(lǐyí)的意义
第九页，共84页。
第二部分 通用服务礼仪(lǐyí)标准
一､仪容仪表
二､形体仪态(yítài)
三､表情神态
四､沟通语言
五､接待礼仪(lǐyí)
六､电话礼仪(lǐyí)
七､会议礼仪(lǐyí)
八､社交礼仪(lǐyí)
第十页，共84页。