标准销售流程.pdf

标准销售流程
售前准备 售后跟踪和服务
店内接待
需求分析 抗拒处理
热
商品说明 情
交
车
试乘试驾 报价说明、签约成交
店内接待
 真实一刻
 顾客的期望值
 销售三要素与控制区
 店内接待的目的
 让顾客感到舒适
 消除顾客疑虑
 建立顾客信心
 顾客的类型
 概述
 店内接待的CS要点
顾客接待
 真实一刻/关键时刻
/Moment Of Truth
 小小的一刻，小小的印 感动
象，小小的决策
顾 真
 举例：去一个陌生的城
客 实
满意
市的美食街找一家餐馆 预 体
吃饭，你通过哪些来决 期 验
定选择哪家？
 给顾客留下良好的第一 失
望
印象的机会只有一次。
销售的三要素与控制区
信心 控制区
需求 影响区
购买力 关心区
店内接待的目的
 让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感
觉；
 让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）
 消除顾客的疑虑
 建立顾客的信心
 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印
象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因
此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾
客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。
让顾客感到舒适
 问候寒暄
 顾客进店后立即问候致意
 无一例外
 带着笑容问候顾客；
 即使在做其他工作，也要向顾客问候致意；
 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意；
 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅；
 迎三送七
 名片的管理
 随身携带名片
 将地图印在名片上
 保持自己名片无折损、脏污
 妥善保管对方的名片
 善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息
 递名片的方向，动作，眼神
让顾客感到舒适
 平易近人的招呼
 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名
 不以貌取人，平等对待顾客
 说话时彬彬有礼、吐字清晰
 正确回答顾客的提问
 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料
 适时灵活地随声附和顾客
 顾客第一
 等顾客入坐后自己再坐下来
 顾客不吸烟时，自己也不吸烟
 为来店顾客提供饮料
 提供饮料时请顾客先饮用
 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里
 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
让顾客感到舒适
 破冰的语言
 “看您开车过来的，开车多少年了？”
 “今天外面可热了，来这儿有空调。”
 “咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。”
 “您平时有哪方面的兴趣爱好啊？”
 请顾客自由参观
 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”