深圳供电局电子服务渠道客户体验分析及提升研究.pdf

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专 业 学 位 研 究 生 学 位 论 文

深圳供电局电子服务渠道客户体验分析
论文题目（中文）
及提升研究
A Study of Electronic Channel Optimization of
论文题目（外文）
Shenzhen Power Supply Bureau
研 究 生 姓 名 林志冬
学 位 类 别 工商管理硕士
专 业 学 位 领 域 工商管理硕士
学 位 级 别 硕 士
校内导师姓名、职称 赵雁海 副教授
校外导师单位、姓名
论文工作起止年月 2017 年 6 月至 2018 年 6 月
论 文 提 交 日 期 2018 年 6 月
论 文 答 辩 日 期 2018 年 6 月
学 位 授 予 日 期 2018 年 6 月


校址：甘肃省兰州市
MBA 学位论文 作者：林志冬 深圳供电局电子服务渠道客户体验分析及提升研究
MBA 学位论文 作者：林志冬 深圳供电局电子服务渠道客户体验分析及提升研究
中文摘要
随着近几年移动互联网的快速发展，越来越多的公共服务型机构及企业将服
务渠道由原有的实体营业渠道逐步转向至网上电子服务渠道，远程电子服务渠道
越来越成为企业在互联网时代的重要服务和业务窗口。深圳供电局作为用户满意
服务明星企业，近几年在远程电子服务渠道上做出了一定的努力，然而，用户体
验究竟如何，现有电子服务渠道是否已经能够满足了用户的需求，还有哪些需要
改善的地方，这是需要经过科学的产品体验后才能够得到答案。
目前，深圳供电局服务渠道包含自有渠道和第三方渠道，主要承接业务为自
有渠道，自有渠道里面又包含线下实体渠道以及线上远程渠道，包括微信营业厅、
网上营业厅、APP营业厅和95598热线等。由于渠道特性、客户****惯等差异，特
别是近几年大力开拓的电子服务渠道，是以前公司并不熟悉的领域，这给管理协
调发挥各个渠道的功能及客户体验效果带来了挑战，由此，本论文首先梳理了渠
道服务特性特别是公共服务型电子渠道以及供电企业的相关文献和企业最佳实
践，然后在分析公司内外部服务渠道管理环境的基础上，针对公司目前的各个电
子渠道进行了调研和分析，然后针对调研发现的问题设计了针对提升公司电子渠
道客户体验的痛点及管理改进举措。
论文建议通过调研分析出的电子渠道运营及客户体验问题，总结出有效的电
子渠道建设举措、引导及转移策略，最终达到客户分流到电子服务渠道的目的。
本论文研究为电网企业电子渠道的相关管理和理论研究提供了一线的调研数据
以及分析，挖掘了用户对电子渠道使用偏好与体验评价，对提升本企业以及相关
行业的电子渠道管理提供了借鉴。
关键词：移动互联网；电子渠道；电网企业

I
MBA 学位论文 作者：林志冬 深圳供电局电子服务渠道客户体验分析及提升研究
Abstract
In recent years, with the rapid development of mobile Internet, pub