客户关系管理在电子商务中的应用.doc

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客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM)
电子商务环境下客户关系管理的特点和优势
电子商务和客户关系管理一体化
eCRM构造体系及特点分析
数据挖掘在eCRM的应用
电子商务开展下的客户关系管理实施
总结
由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速开展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)开展，它是在CRM的根底上开展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。

在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即eCRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供效劳，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式效劳。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点：
〔1〕整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以 、 、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不管是效劳专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端那么是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。
(2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。
一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户承受产品和效劳并使消费体验高于期望值从而到达满意并持续购置效劳。
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(3)实时性：电子商务环境下消费者快速地承受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机、赢得客户。
(4)数据库：营销结合基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。这种新型的系统应该与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到表达，数据库营销能最大限度地满足客户个性化的需求。
电子商务环境相对于传统商务环境，它具有如下优势：
〔1〕易运作：互联网只需要企业上网就能进入网络环节，这减少了许多传统环境下的中间环节，互联网缩短了公司与客户之间的距离，信息的广泛交流不仅提高了商务效率，也是电子商务者对环境的适应性增强。
〔2〕灵敏度高：互联网是一个快速变化的空间，各种各样的用户需求随时会出现，他总能快速的做出反响。
〔3〕全球性：在目前，几乎所有的国家和地区都联入互联网，企业通过互联网可与全球的客户进展交流合作，大大消弱了商业活动的地理空间限制。