某广场运营体系文件.doc

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东胜广 场
运
营
体
系
文
件
目录
第部分营运部
一、 营运部组织架构图
4
、
营运部部门职责
5
三、
营运部岗位职责
7
四、
营运部规章制度
11
五、
店铺管理制度
21
六、
营运管理工作标准及流程
25
七、
品牌塑造及文化建设制度
42
八、
经营计划制度
43
九、
巡场工作规范
44
十、
晨会工作规范
45
十
」、 东胜广场员工倒班及总值班管理办法
46
第二部分客服部
一、 客服部岗位职责 53
二、 总服务台工作规范 58
三、 播音工作规范 69
四、 东胜广场VIP会员手册 71
五、 投诉处理工作管理规定 77
六、 客服部福利用品管理规定 85
七、 东胜广场儿童会员卡暂行方案 86
八、 VIP贵宾室服务流程 90
94
九、 客服部工作流程
十、外借物料流程 96
十、
广场广播管理规定
97
十二、
东胜广场突发事件应急预案
105
十三、
客服部手工增减积分（退货积分不足）流程 116
十四、
服务礼仪标准
118
第三部分
企划部
125
128
一、 企划部工作岗位职责
二、 企划管理制度
第四部分信息部
、
信息技术部工作职责
130
、
信息技术部经理冈位职责
134
三、
信息技术部主官冈位职责
136
四、
信息机房管理制度
139
五、
信息技术部管理制度
142
六、
作业指引及流程
145
七、
信息管理工作标准及管控制度
160
<#
第一部分营运部
一、营运部组织架构图
DS-JX-YY-2014-ZD-001
【中山东胜广场】营运部架构图：
二、营运部门职责
DS-JX-YY-2014-ZZ-001
全面负责中山东胜广场商业经营区域的管理， 包括制度管理、监
督管理、销售管理、商户服务等。
1、 制度管理
制定本部门工作流程、规范标准以及相关的营运管理制度。
2、 监督管理
依据相关规章制度，对商户及导购员日常行为规范进行监管的同 时监督管理公共区域的设施设备、空间环境及物业消防卫生等。
3、 经营管理
分析各项工作任务及商户的经营状况，对营运中出现的问题提出
意见和建议并及时跟进解决。
4、 协调工作管理
协调营运部与相关部门的各项工作衔接，提高工作效率，促使 各项任务指标顺利达成。同时协调购物中心各部门与商户之间的 关系，协调商户之间和营业员之间的关系。
5、 促销管理
配合制定购物中心促销计划，执行各项促销活动，参与讨论促销 活动的推广计划及实施。
6、 培训管理
对现场管理人员进行培训，如日常工作流程，商户沟通技巧等；
对店铺销售
人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
7、 商户服务：制定相关管理规定及程序，协助商户办理进场、撤场 手续，办理装修手续，督促商户遵守各项管理制度。
8、 顾客服务：全心全意为顾客服务，若有顾客投诉，细心聆听、查
<5
明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
9. 培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚
合作的工作氛围。
三、营运部岗位职责
DS-JX-YY-2014-ZZ-002
一、运营部经理岗位职责
1、 根据公司发展要求，合理制定部门工作计划。
2、 负责制定部门工作计划和分阶段工作目标。
3、 负责组织实施目标的完成工作。
4、 掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。
5、 应收账款的了解和掌握。
6、 根据公司年度营业指标制定部门营业指标，并监管和执行。
7、 灵活运用各种促销策略提高各商户销售业绩，积极与相关部门沟 通，加强品牌管理。
&针对各商户经营状况，有效地提出合理化调整方案，不断优化品 牌结构。
9、 协同企划部做好年度的促销活动。
10、 配合企划部开展具有针对性的 SP活动。
11、 对促销活动的过程执行情况和结果进行监控。
12、 加强部门内和部门间合作，有效提高服务质量和现场管理。
13、 与各部门通力合作，加强对营业环境规范的管理和控制。
14、 抓好各项安全防范和落实工作：全面落实防火灾、防盗、防破坏 及其它灾害事故的安全防范措施；遵循“预防为主”的工作方针，落 实各项应急预案，把各种事故消灭在萌芽状态，创造良好的购物环境。
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