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文档介绍
如何提高客户满意度
第一页，共63页
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
第二页，共63页
1、客户满意度的定义
第三页，共63页
对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
第四页，共63页
2、影响顾客满意度的主要因素
第五页，共63页
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
第六页，共63页
3、顾客满意的特性
第七页，共63页
顾客满意具有四方面的特性： (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
第八页，共63页
4、提高顾客满意度的途径
第九页，共63页
1）服务承诺
第十页，共63页
第一页，共63页
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
第二页，共63页
1、客户满意度的定义
第三页，共63页
对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
第四页，共63页
2、影响顾客满意度的主要因素
第五页，共63页
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
第六页，共63页
3、顾客满意的特性
第七页，共63页
顾客满意具有四方面的特性： (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
第八页，共63页
4、提高顾客满意度的途径
第九页，共63页
1）服务承诺
第十页，共63页
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