商务接待礼仪指南.doc

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得体的，高尚的举止是通行无阻的护照。 ——约翰逊
商务接待礼仪指南
一、学****礼仪的意义
接待技巧要熟练而且要诚意地对待客户。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学****接待礼仪有利于：
提高自己的个人素质；
更好地对服务对象表示尊重;
塑造并维护公司的整体形象。
二、商务仪容仪表礼仪
1、仪容检查
发型（头发保持整洁、尽量露出额头、不可披头散发）;
自然的淡妆，包括腮红、眼影、睫毛、眼线、眉毛、口红及接近肤色的粉底;
干净及修剪整齐的指甲；
使用无色透明的指甲油；
口腔卫生（尤其是用餐之后注意检查牙齿）。
站姿礼仪
站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女性基本站姿：表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静"的优美感。双手相握或叠放于腹前。双脚成丁字步站立 。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置，,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
坐姿礼仪
就坐时的姿态要端正。要领是：
人坐要轻缓，上身要直
人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直
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得体的，高尚的举止是通行无阻的护照。 ——约翰逊
胸部向前挺，双肩放松平放
躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
手自然放在双膝上,双膝并拢
目光平视，面带笑容
坐时不要把椅子坐满（接待人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
4、走姿礼仪
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、（双脚走一条线，不迈大步），走路时不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉,说声对不起。同时注意：
尽量靠右行,不走中间。
与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
与上级、宾客同行至门前,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.
与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下.
引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路.
5、蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆.
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得体的，高尚的举止是通行无阻的护照。 ——约翰逊
6、手势礼仪
在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推。
三、商务交际礼仪
1、语言艺术:
接待人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔，语气亲切,“请"字在先,“谢”不离口,要讲究语言艺术，根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通