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第十一章民航服务人员对突发事件应对 ppt课件.ppt

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第十一章民航服务人员对突发事件应对
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第十一章民航服务人员对突发事件应对
掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。
认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。
掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。
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精品资料
3
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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第十一章民航服务人员对突发事件应对
民航服务中的突发事件
突发事件的积极应对
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第十一章民航服务人员对突发事件应对
一、突发事件的种类
1、航班延误与取消
天气原因
航空管制
机械故障
旅客原因
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2、旅客突发疾病
3、旅客过激行为
4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况
5、售票差错、退票、超售等问题
6、旅客人身损害
7、飞机上违法或犯罪行为
7
案例1：乘客出血航班备降长沙
案例2：旅客言行失控
案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受
案例4：售票差错谁之过
案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针
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第十一章民航服务人员对突发事件应对
突发性
欲望性
群体性
破坏性
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第十一章民航服务人员对突发事件应对
抱怨
焦虑
愤怒
案例：坐一次飞机居然来回跑了三次
案例：航班延误8小时，25名乘客不满机场解释拒绝登机
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