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第十一章民航服务人员对突发事件应对.ppt

文档分类：法律/法学 | 页数：约14页举报非法文档有奖

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第十一章民航服务人员突发事件的处理学****目标?掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。?认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。?掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。学****内容?民航服务中的突发事件?突发事件的积极应对第一节民航服务中的突发事件一、突发事件的种类1、航班延误与取消天气原因航空管制机械故障旅客原因2、旅客突发疾病3、旅客过激行为4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况5、售票差错、退票、超售等问题6、旅客人身损害7、飞机上违法或犯罪行为?案例1:乘客出血航班备降长沙?案例2:旅客言行失控?案例3:行李不翼而飞,每公斤赔40元旅客难接受?案例4:售票差错谁之过?案例5:飞西安航班突遇强气流,男子摔裂嘴唇缝20针二、突发事件的特点?突发性?欲望性?群体性?破坏性三、突发事件对旅客的影响?抱怨?焦虑?愤怒案例:坐一次飞机居然来回跑了三次案例:航班延误8小时,25名乘客不满机场解释拒绝登机第二节突发事件的积极应对一、突发事件处理原则?热情接待?耐心倾听?冷静处理,不急于自我辩解?要表示歉意?让旅客投诉有门?讲诚信,守诺言?站在旅客角度看问题二、突发事件的应对措施?信息及时透明,保证旅客的知情权?加强各部门的协调与配合?严格按照规定处理延误与赔偿?提高营运设备的质量与性能?航空公司应准备充足的运力?加强与新闻媒体的沟通

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第十一章民航服务人员对突发事件应对 ppt课件

第十一章民航服务人员对突发事件应对

民航服务投诉及突发事件应对

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