客户服务五要素.doc

客户效劳-五要素
主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责
工作期间
在任何工作场所，见到业主要主动问候
在办公室接待顾客应主动倒上茶水
小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮助
在走廊地段，主动让业主先行
车场进入岗的平安管理员要主动向来往车辆敬礼
在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向
与业主道别时，应主动说“再见〞等告辞语
因 自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦
在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始
与业主同时进出门时，主动礼让业主先行
主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题
主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导
主动向来小区参观的客人敬礼
发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助
每日无论何时与同事首次见面要主动问好
邻座无人时主动在三声内接听邻座的
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾
主动爱惜小区内的公共设施
主动帮助同事改正缺点和错误
主动帮着做一些公司内力所能及的事
主动保持工作服的干净、整洁
主动想方法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题
主动迅速完成领导交办的任务
学****培训
培训期间主动与讲师配合，积极思考
在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭 等通讯工具
主动做好听课的笔记
上课期间。积极主动提出问题，解决问题
业余生活
主动帮助同事做力所能及的事
主动关心同事
积极主动参加文体活动促进身心的健康。
2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受
工作期间：
接待顾客，面带微笑，礼仪周到
多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意
在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座
接听 稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。
里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切
顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明
尤其尊重业主家的老少成员
当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避
办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪
在为顾客效劳时永远面带微笑
对业主和其他各种办事人员一视同仁
任何工作人员在小区或大厦内不得动武
对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难
学****培训
积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退
尊守课堂纪律
亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论
业余生活
同事之间友好相处不互相指责
共同遵守部门内务管理规定
非工作时间尽量不着工装，假设着工装那么应与工作期间一样着标准装
业余时间也应尊重内、外顾客
3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺
工作时间
与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语
当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的
不轻易许诺，一旦容许顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的那么立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决
对业主永远不说“不知道〞或“不归我们管〞“这是地产公司的事的话语
在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“
急顾客之所急想顾客之所想
学****培训
参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题
在会议或培训期间，