客户投诉处理流程.doc

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客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程
关键控制点提交
客户 项目公司销售客服部 集团营销管理部 支持性文件时限
投诉 记录投诉
投诉处理单
向客户作解
释 N 投诉是否有效
Y
是否重大客户投诉
Y
组织相关部门
进行原因分析
N
制定解决方案
向客户说明解
决方案
是否同意方案
N
Y
N
非重大方案
配合重大实施
重大实施方案
实施
方案
实施情况跟进
记录方案实施
结果
是否满意
回访验证解决
结果
Y
记录回访情况
投诉关闭
月统计分析

解决方案必须
在收到投诉后
2个工作日内向
客户说明
方案实施必须
在解决方案确
认后严格按方
案计划完成
工程质量保修记
录表
回访要在解决
方案实施完成
后 1 个工作日
维修（护）处理
内完成
单
客户投诉月报
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客户投诉处理流程
目的
规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。
适用范围
本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
术语和定义
无
部门职责和涉及岗位
流程所有者：项目公司销售客服部。
涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。
相关部门职责：
项目公司销售客服部： 记录投诉内容； 进行投诉分析； 综合各方意见制定解决方案或与
责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；
营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；
相关责任部门： 就所投诉问题进行专业分析， 给出专业意见； 对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。
5. 工作程序
步骤
说 明
负责 人
输出
任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网
上）接到与荣新集团相关的投诉都应在
1
1、 投诉信息的接收
个工作日内知会项目公司销售客服部；
销售客服部
投诉处理
与传达
单
销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理
单》，