以确保公司及时有效地处
,并保存投诉记录。
客户投诉处理流
.目的
本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求 理客户投诉,达到客户满意的目标。
.适用范围
本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。
.职责
客户服务部负责:
接收并登记客户提出的投诉:
根据投诉的内容和性质进行处理;
投诉处理结果与客户沟通,征求客户满意意见
运营部负责:
和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉;
3-3销售部负责:
.工作程序(流程)
客户投诉接收
客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题
、电子邮件、网站在线、或其它书面形式;
,应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员
,应执行以下步骤:
;
、姓名和联络办法;
;
《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》 ;
。
《异常反馈跟进表》中登记清楚。
客户投诉的处理
客户服务组人员在确认上述信息后,应按照以下原则进行客户投诉的处理:
,及时处理,并告知客户对其投诉的处理方法,并确认 客户对处理方法是否满意;
,或客户对即时处理意见不满意的,客户服务人员应告知客 户处理答复的期限;期限内,去调查投诉的内容,涉及到其他部门的,将《客服工单》 移交给负责部门,并跟进处理结果,并在期限内答复客户,与客户确认是否满意;
,客户都不满意的,客户服务人员应及时报告客服经理, 由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施;
,告知客户,并征询其满意情况,如客户回 馈依然不满意,由客户服务部经理与其它相
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