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文档介绍
客户投诉处理流程
一． 目的：
为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的
形象，特制定《客户投诉处理流程》。 二． 责任部门：
客户关系部统一负责公司各类客户投诉的处理工作，其它部门
协助处理。
三．具体流程：
1、 本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则，客户关系部的任何员
工只要接到客户投诉，都必须填写“客户关系部业务处理单”，认
真记录客户投诉内容。
2、 在接到客户投诉起2小时内（以签收《客户关系部业务处理单》之
时算起），相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见在业
务处理单上填写完毕，反馈到客户关系部。 3、 客户关系部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时向
公司总经理汇报），在1个工作日内将处理情况反馈给客户。
4、 客户满意后，由客户关系部将投诉结案，并存档，以备查。
5、 客户关系部须编写“客户投诉”周报或月报，汇总分析后上报公司
总经理。
流程图：
回访日期：
客户姓名 电 话 车 型 车 牌 投拆部门
投 诉 内 容 反 馈 信 息
处 理 结 果
签 字：
日 期： 部门经理意见：
签 字：
日 期： 总经理意见：
签 字：
日 期：
客服部
一． 目的：
为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的
形象，特制定《客户投诉处理流程》。 二． 责任部门：
客户关系部统一负责公司各类客户投诉的处理工作，其它部门
协助处理。
三．具体流程：
1、 本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则，客户关系部的任何员
工只要接到客户投诉，都必须填写“客户关系部业务处理单”，认
真记录客户投诉内容。
2、 在接到客户投诉起2小时内（以签收《客户关系部业务处理单》之
时算起），相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见在业
务处理单上填写完毕，反馈到客户关系部。 3、 客户关系部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时向
公司总经理汇报），在1个工作日内将处理情况反馈给客户。
4、 客户满意后，由客户关系部将投诉结案，并存档，以备查。
5、 客户关系部须编写“客户投诉”周报或月报，汇总分析后上报公司
总经理。
流程图：
回访日期：
客户姓名 电 话 车 型 车 牌 投拆部门
投 诉 内 容 反 馈 信 息
处 理 结 果
签 字：
日 期： 部门经理意见：
签 字：
日 期： 总经理意见：
签 字：
日 期：
客服部
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