什么是客户服务？.ppt

Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 1 客户服务=维修? 客户支持=售后服务? 客户支持只需要修理技能? Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 2难道这样就足够了吗? Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 3 客户支持≠售后服务 Customer Support ≠ After Sales Service 售后服务:前面销售活动的延续 After Sales Service: Extension of previous sales activities 客户支持:既是前面销售活动的延续,又是后面销售活动的开始 Customer Support: Not only the extension of previous sales activities, but also the start of the following sales activities Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 4 在沃尔沃公司,我们将经营活动分为: 生产制造( OtD ): Order to Delivery 从订单到交货客户支持( DtR ): Delivery to Repurchase 从交货到再次购买公司的产品是否有回头客,完全取决于公司客户服务的质量。根据美国管理协会的一项研究表明,公司 65%的销售来自老客户的频繁惠顾客户支持≠售后服务 Customer Support ≠ After Sales Service Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 5 优质的客户服务,其目的就是: ●留住老顾客对于公司在竞争激烈市场中的长足发展,具有举足轻重的意义。客户服务并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中,客户服务就是惟一的竞争优势。●发展新客户客户服务正成为很多顾客评价企业好坏的新标准。客户服务的好坏将决定客户的认同感,从而增强用户对产品的信心,决定客户的购买取向。谁抓住客户,谁的事业就能不断发展和壮大。客户服务,生财之道 Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 6 ●客户由于对服务不满意而改换其他公司比由于价格或产品质量原因而离开的可能性要大 5 倍。●吸引一名新用户和留住一位老客户的费用,正好也是 5 : 1 。●顾客对企业的忠诚度值 10次购买价值客户服务其实就是一种销售,花在客户服务方面的费用等于留住了客户。优质的客户服务等于节约了开支。客户服务中的 5:1 定律-美国论坛公司( Forum )的研究成果 Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 7 客户服务,生财之道“ VOLVO 客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的主要原因之一。”为此,对于客户服务人员的基本要求是: ●考虑周全●态度谦恭●诚实正直●乐于助人●工作效率●有求必应●友好热情●知识渊博●专业背景 Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 8 要学会做一个好的服务工程师, 先要学会做个正直、诚实的人, 要有坚强的意志,永不言放弃! Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 9 “当今世界最有效的商业策略就是那些以服务为方向的策略。客户服务是任何一个运行良好的企业的生命机能。”-艾里克·琼斯,德州仪器集团前任总裁成功的公式: 优质的服务=更好地处理客户投诉=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更大的市场份额=更多的利润 Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 10 客